19 de maio de 2022

Ciclo de melhoria contínua: o que é, como funciona e como aplicar na sua imobiliária

ciclo pdca de melhoria contínua

Processos bem desenvolvidos e focados em qualidade fazem a diferença. Veja como implementar o ciclo de melhoria contínua na sua imobiliária!

O que realmente faz uma empresa se diferenciar é a qualidade em tudo que é feito. Os gestores precisam estabelecer processos bem estruturados e que, de fato, assegurem que o cliente receberá produtos e serviços capazes de atender à expectativa gerada pelas campanhas de marketing. Implementar um ciclo de melhoria contínua é crucial.

Neste post, o Blog da Arbo apresenta uma visão geral sobre este conceito que, na verdade, é mais que uma metodologia. É uma mentalidade que precisa fazer parte da cultura organizacional da sua imobiliária. Confira!

Controle de Qualidade Total

O Controle de Qualidade Total (Total Quality Control ou TQC), é uma sistema de gestão desenvolvido para assegurar a entrega de produtos e serviços que superem as expectativas de todos os interessados (stakeholders). Essa mentalidade está na base das metodologias que prezam pela melhoria contínua.

A qualidade é vista como resultado de um esforço conjunto de toda a empresa, não de apenas um grupo específico de pessoas. Para que isso se concretize na prática, é necessário implementar uma estrutura de suporte à qualidade, com ênfase na comunicação entre os diversos departamentos.

O conceito de qualidade total engloba os seguintes aspectos:

  • qualidade em primeiro lugar;
  • identificação das verdadeiras necessidades dos clientes;
  • ações direcionadas por prioridades;
  • uso de fatos e dados;
  • identificação de erros e investigação de suas causas;
  • prevenção para que erros anteriores não se repitam;
  • controle de processos;
  • comprometimento da alta direção.

Embora o conceito apresentasse evolução desde as primeiras décadas do século XX, sua abordagem mais abrangente e sistemática ganhou força com o sucesso de empresas japonesas. Entre elas, destaca-se a Toyota, que chegou a receber prêmios em meados da década de 1980 em função de suas metodologias.

O que é ciclo de melhoria contínua?

O ciclo de melhoria contínua é baseado na análise constante e detalhada dos processos internos em busca de oportunidades de aperfeiçoamento. A ideia é identificar pontos de ineficiência, gargalos na operação que resultam em atrasos e desperdícios. A partir daí, devem ser implementadas estratégias para solucionar esses problemas e evitar que eles voltem a ocorrer.

Qual é o principal objetivo da melhoria contínua?

O principal objetivo da melhoria contínua é fazer com que os diversos recursos utilizados pela empresa sejam aplicados com mais eficiência. O esforço de cada pessoa deve ser direcionado para as tarefas corretas, cada procedimento precisa ser desenhado para trazer o melhor resultado, cada centavo tem que ser investido onde faz mais sentido.

Quais são os processos de melhoria contínua?

Os processos do ciclo de melhoria contínua costumam ser organizados de acordo com a ferramenta conhecida como PDCA, que vem dos termos Plan, Do, Check, Act (planejar, executar, monitorar e agir). O PDCA também é conhecido como Ciclo de Deming.

O objetivo do PDCA é compreender como um problema apareceu e como solucioná-lo de forma que ele não apareça mais. Por isso, é importante destacar que o foco dele está nas causas de um problema, não em suas consequências. Eliminando a causa-raiz, o problema não voltará. 

Quando identificamos uma oportunidade de melhoria, precisamos estabelecer um plano de ação para que ela se concretize. Assim, o pressuposto por trás da ferramenta é que o planejamento não é imutável. Ele pode e deve ser alterado quando necessário, sempre de acordo com os resultados obtidos.

Como o próprio nome diz, o ciclo é contínuo. Não se trata de uma ação pontual, mas de algo que deve fazer parte da rotina e envolver a empresa toda. Tem que ser parte da cultura organizacional, algo cuja importância é compreendida por todos, em qualquer nível hierárquico.

Veja como deve funcionar cada etapa do ciclo PDCA:

Plan (Planejar)

Esse é o início de tudo, quando devem ser estabelecidas as metas e os objetivos do ciclo de melhoria contínua. Também precisam ser definidos os indicadores adequados para mensurar o desempenho ao longo do processo, os chamados KPIs (Key Performance Indicator). É com eles que você verifica se está se aproximando ou não dos objetivos e das metas.

A fase de planejamento envolve as seguintes tarefas:

  • Levantar fatos e dados;
  • Elaborar os processos;
  • Identificar os itens de controle;
  • Elaborar análises de causa e efeito;
  • Coletar dados sobre os itens de controle;
  • Analisar os dados coletados;
  • Estabelecer os objetivos a partir da análise. 

Do (Executar)

Com os problemas identificados e metas definidas, chega o momento de fazer as coisas acontecerem. O plano de ação estruturado na primeira etapa deve ser aplicado e é fundamental observar eventuais desvios. Quando se percebe que não dá para colocar uma parte do plano em prática, é fundamental entender o motivo. 

A execução deve ser vista como uma etapa de teste, o momento para ver o que realmente é funcional e o que não é. As tarefas desta fase são:

  • treinar todos os envolvidos para que conheçam o processo;
  • executar o que foi treinado;
  • coletar dados durante a execução.

Check (Monitorar)

Como dissemos acima, coletar dados durante a execução é fundamental. Isso porque a terceira etapa do ciclo de melhoria contínua, que é a checagem, acontece junto com a execução. Quanto mais cedo você tiver dados a respeito do que está acontecendo, mais rápida será a evolução.

O método de monitoramento depende muito da tarefa a ser executada. No caso de uma imobiliária, podemos pensar, por exemplo, na maneira como os corretores fazem a primeira abordagem ao cliente

Suponha que eles tenham um roteiro que os ajuda a lembrar das informações essenciais que o profissional deve passar ao cliente. O objetivo dessa abordagem será agendar uma visita ao imóvel. E há uma meta para o número de visitas agendadas.

O monitoramento, nesse caso, seria assegurar que os corretores estão mesmo aplicando o que é sugerido no roteiro e contabilizar quantas visitas foram agendadas em determinado período. O resultado obtido permitirá avaliar a eficácia de cada corretor e do próprio roteiro, que pode ser aprimorado para ajudar o profissional a lidar com situações específicas durante a abordagem.

Portanto, as tarefas da fase de monitoramento, que serve para encontrar as falhas dos processos, podem ser resumidas em:

  • Comparar o resultado obtido com o resultado projetado;
  • identificar falhas a serem corrigidas e oportunidades de melhoria;
  • avaliar o método de trabalho aplicado.

Act (Agir)

Depois de comparar o resultado obtido com o que foi projetado, chega o momento de tomar decisões. Se o resultado foi satisfatório, o processo colocado em teste deve ser estabelecido como padrão. Caso contrário, será necessário elaborar um plano de ação que melhore esse processo, reiniciando o ciclo de melhoria contínua. 

Ou seja, a última etapa de um ciclo também é a primeira etapa do próximo, que terá novas diretrizes como ponto de partida. É um sistema que se retroalimenta, e essa é a importância de incorporar o PDCA às rotinas organizacionais. 

O ciclo de melhoria contínua PDCA é um grande aliado para quem quer estabelecer processos fortes para sustentar a busca pelos objetivos da empresa. As etapas de Planejamento (Plan), Execução (Do), Monitoramento (Check) e Ação (Act) também podem ser resumidas como no infográfico abaixo

infográfico sobre como otimizar processos internos com o ciclo de melhoria contínua. As etapas são: identificar processos; mapear e modelar os processos atuais; redesenhar os processos; implementar o processo otimizado; monitorar os novos processos

Considerações finais

Em muitos casos, a implementação do ciclo de melhoria contínua demanda uma transformação na cultura da empresa. Cada integrante da imobiliária precisa ser envolvido na busca por pontos de melhoria nos processos dos quais toma parte. É um trabalho de consistência que tende a trazer cada vez mais eficiência no longo prazo. 

A grande vantagem de um modelo como o ciclo PDCA é a facilidade de adaptá-lo para qualquer modelo de negócio e empresas de portes diversos. A consequência de um trabalho bem implementado é sentida nas rotinas diárias e nos resultados individuais e coletivos.

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