7 de maio de 2021

Customer experience: como oferecer a melhor experiência imobiliária

O conceito de customer experience tem ganhado cada vez mais relevância. E o mercado imobiliário também exige cuidado com a experiência do usuário e dos clientes. Nesse texto você encontra informações sobre o assunto

Você já deve ter ouvido o termo customer experience – experiência do cliente, na tradução para o português –, não é mesmo? O conceito tem ganhado cada vez mais relevância no mundo dos negócios e no mercado imobiliário o cenário não é diferente.

A pandemia de covid-19 trouxe inúmeras mudanças para a economia do Brasil e do mundo e todos os setores sentiram as alterações em maior ou menor grau. O mercado imobiliário, apesar de ter apresentado crescimento em 2020, precisou se adaptar às mudanças de perfil e de comportamento dos consumidores.

As recomendações de isolamento e de distanciamento social foram essenciais para transformar os imóveis em verdadeiros refúgios durante a pandemia e esse foi um dos motivos para o crescimento do setor em 2020.

O conceito de customer experience, ao contrário do que muitos pensam, não está relacionado somente ao atendimento ao cliente. O termo é muito mais abrangente e, para que sua imobiliária se torne uma referência, é importante conhecer o conceito ao máximo.

Para que você e sua imobiliária estejam adaptados ao mercado atual – e em consonância com a qualidade da customer experience –, o Blog da Arbo preparou esse conteúdo especial. Nesse texto você irá conferir:

O que é customer experience?

A relação entre clientes e empresas muda todos os dias. Especialmente em decorrência da pandemia de covid-19, os consumidores passaram a interagir e a comprar de formas diferentes. 

Diante desse cenário, a tecnologia ganha ainda mais relevância, uma vez que é a mediadora entre os consumidores e as empresas. É ela, também, que concedeu ao cliente o poder total de decisão sobre suas escolhas.

E é exatamente nesse contexto que o conceito de customer experience ganha relevância. Uma vez que o consumidor tem poder de escolha sobre os produtos e os serviços de empresas de todos os setores, as corporações devem saber como fornecer a melhor experiência possível ao cliente.

A customer experience é uma das características de empresas inovadoras e do futuro e, para inserir sua imobiliária no mercado atual e obter sucesso, você precisa investir na experiência do cliente.

O conceito de experiência do cliente

A customer experience – também conhecida pela sigla CX – pode ser definida como as percepções e as impressões que um cliente cria sobre uma empresa após interagir com seus produtos e/ou com seus serviços.

E esse conjunto não está relacionado, ao contrário do que muitos pensam, somente ao atendimento ao cliente. O conceito de experiência do consumidor abrange, também, todos os tipos de contato que este tem com as marcas e com seus produtos e com seus serviços.

A customer experience é determinante para garantir a satisfação do cliente, que é fundamental para sua fidelização. O conceito, que está em constante evolução – especialmente porque está relacionado a empresas inovadoras e futuristas – está intimamente ligado à tecnologia e à transformação digital.

Qual é a importância da experiência do cliente?

Uma empresa não consegue sobreviver no mercado – seja este qual for – sem seus clientes. Para isso, há um esforço complexo para conquistar novos consumidores e para fidelizar clientes antigos.

Para atingir e reter clientes, a empresa precisa investir na customer experience. Isso porque o conceito está relacionado ao nível de satisfação do consumidor, que, se sentir contemplado pelos produtos, pelos serviços e pelo atendimento, com certeza voltará a fazer negócio com a marca.

Outro ponto fundamental sobre a experiência do cliente está direcionado à reputação da empresa. Quando esta estabelece um bom nível de satisfação entre os consumidores, consegue obter uma boa imagem perante o mercado, o que favorece os negócios. 

Conforme apontado acima, a pandemia de covid-19 foi determinante para as mudanças de perfil e de comportamento dos clientes. Para estar preparado para os novos desafios e para as novas oportunidades desse cenário, sua imobiliária deve estar totalmente voltada para garantir uma boa customer experience.

A experiência do cliente está diretamente relacionada às vendas em uma imobiliária. Nesse sentido, que tal conferir o vídeo [Checklist] Como você pode aumentar a taxa de conversão na sua imobiliária, publicado no canal da Arbo Imóveis, no YouTube?

Como melhorar a customer experience em sua imobiliária?

É possível que você já conheça o conceito de customer experience e já o aplique em sua imobiliária. Entretanto, isso pode não ser suficiente para garantir uma boa experiência ao consumidor.

Para que sua empresa se torne referência em customer experience, é preciso estar atento a alguns processos de melhoria.

Conheça seus clientes

Se você criou produtos e serviços, já deve saber qual é o público-alvo de sua empresa. Suponha, por exemplo, que sua marca aluga e vende imóveis de luxo. Nesse caso, seu público está inserido nas classes A e B e possuem características bastante específicas.

Entretanto, delimitar o público-alvo não é suficiente para garantir uma boa experiência ao cliente. Para isso, você deve conhecer seu consumidor a fundo. Nesse aspecto, você precisa estudar características e padrões de comportamento de pessoas que sua empresa deseja atender.

A coleta de dados é uma das formas mais eficientes de obter informações a respeito dos consumidores. Entretanto, é necessário ressaltar que todo esse trabalho deve ser realizado por profissionais capacitados, uma vez que a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) já está em vigor e pode trazer sanções judiciais para quem não cumprir suas determinações.

Outra dica é investir em pesquisas de satisfação. Após atender um cliente, solicite que este preencha um estudo. É importante que o formulário seja curto e simples, para que o consumidor não desista de respondê-lo.

Atenção à qualidade do atendimento

O atendimento não é o único fator que determina uma boa customer experience. Entretanto, é um ponto fundamental para garantir a satisfação do cliente, especialmente quando está relacionado à solução de problemas. 

No mercado imobiliário, assim como em outros setores, o atendimento ao cliente deve ser efetivo em todas as etapas de sua jornada de compra. Isso significa que, desde o início do processo, o consumidor precisa ser bem atendido.

E as obrigações dos profissionais do atendimento não terminam após a concretização da negociação. O período de pós-venda é fundamental para verificar o nível de satisfação do cliente com a empresa.

E é exatamente nesse momento que os profissionais serão capazes de identificar pontos fortes e fracos da marca, o que pode trazer solução para que muitos problemas não se repitam.

Invista em tecnologia

A tecnologia está intimamente relacionada à customer experience. Isso porque garante que os clientes tenham total poder de decisão e, com isso, as empresas precisam saber como lidar com tamanha liberdade.

Investir em tecnologia é, portanto, uma das principais soluções para conquistar e para fidelizar clientes. No mercado imobiliário, a principal indicação é contar com dispositivos e com aparelhos que podem melhorar a jornada de compra do consumidor.

Dessa forma, é importante contratar serviços como CRMs e aplicativos, principalmente voltados para os corretores de imóveis. Nesse aspecto, a Arbo Imóveis pode te ajudar. Clique aqui e conheça nossos produtos.

Ao investir em tecnologia, portanto, a imobiliária irá garantir mais satisfação ao cliente, que, assim, apresenta mais chances de concretizar uma negociação – seja esta de compra ou de locação. 

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Relatório exclusivo sobre a experiência do consumidor para imobiliárias e incorporadoras inovadoras

Se você deseja transformar sua imobiliária em uma empresa que é referência em customer experience, pode contar com o auxílio da Arbo. A empresa, em parceria com a PhoneTrack, elaborou um material que vai te trazer todas as informações sobre o tema.

O e-book Relatório exclusivo sobre a experiência do consumidor para imobiliárias e incorporadoras inovadoras apresenta dados relevantes sobre a jornada do cliente no setor imobiliário, o que pode te ajudar a perceber quais têm sido os erros e os acertos de sua empresa.

O material é totalmente gratuito e você pode fazer o download do e-book abaixo.

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O que você achou desse conteúdo?

Como você pôde perceber, o conceito de customer experience é fundamental para que sua imobiliária conquiste e fidelize clientes. Por isso, além de baixar o e-book que indicamos acima, o que acha de conhecer melhor a Arbo Imóveis e a PhoneTrack?

Arbo Imóveis

A Arbo é um marketplace do mercado imobiliário que tem como objetivo facilitar as transações para todos os envolvidos, sejam eles vendedores, compradores, proprietários ou gestores de imóveis.

Para isso, a empresa dispõe de um portal, que é um dos maiores e mais importantes do Brasil. No site, clientes que buscam casas e apartamentos para comprar ou para alugar podem encontrar seu próximo lar de forma prática, rápida e totalmente digital.

Além disso, a Arbo estabelece parcerias com imobiliárias, incorporadoras e corretores autônomos, com o propósito de aumentar suas vendas. Para isso, oferece um sistema de gestão completo, que inclui um CRM (Customer Relationship Management) e um aplicativo.

Para encontrar o imóvel ideal, clique aqui e acesse o Portal da Arbo. E, para saber como a Arbo pode ajudar sua empresa a vender mais, clique aqui e conheça nossos produtos e serviços.

PhoneTrack

Nascida da vontade de transformar a relação entre empresas e consumidores através da inteligência aplicada por voz, a PhoneTrack é definida como uma plataforma que mensura, analisa e qualifica dados de voz.

O objetivo é obter informações para que as empresas aumentem sua eficiência em marketing, em vendas e em gestão, o que permite uma melhora em seus resultados.

Compromissada com a inovação e com a colaboração data-driven de agências e de empresas, a PhoneTrack oferece inúmeras vantagens a seus clientes, como: averiguação de leads telefônicos, análise de produções de ligações e incorporação de um CRM (Customer Relationship Management).

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