Atendimento ao cliente: como torná-lo seu diferencial?

O bom atendimento ao cliente é um diferencial competitivo poderoso no mercado imobiliário. Para aplicá-lo em sua empresa, confira, neste texto, algumas orientações

Nos últimos anos, foi possível perceber uma mudança no comportamento e na preferência do consumidor brasileiro. Hoje, o atendimento ao cliente é extremamente valorizado, especialmente porque está relacionado à experiência do consumidor e, por consequência, à sua satisfação.

No mercado imobiliário esse cenário não é diferente. Isso porque o cliente não deseja ser atendido por um corretor de imóveis que irá somente lhe mostrar uma casa ou um apartamento e, depois, intermediar a negociação. Hoje, o consumidor imobiliário está muito mais exigente.

Para atender às expectativas do cliente, as empresas do setor precisam investir na melhora do atendimento. Essa ação pode ser realizada de diversas formas, como por meio da tecnologia e por meio da capacitação dos profissionais.

Se você é gestor de uma imobiliária ou um corretor de imóveis que deseja tornar o atendimento ao cliente um diferencial competitivo, continue a leitura. Neste texto, elaborado pelo Blog da Arbo, você vai conferir:

• Por que o bom atendimento é importante no mercado imobiliário?
• Como melhorar o atendimento na imobiliária?

Por que o bom atendimento ao cliente é importante no mercado imobiliário?

No mercado imobiliário, assim como em todos os demais setores, o bom atendimento ao cliente é um fator fundamental. Isso porque esse ponto é considerado essencial para a experiência do consumidor, que busca não somente um produto e/ou um serviço, mas a solução de seu problema.

Para que você compreenda a importância do atendimento ao cliente, confira a lista abaixo, que mostra alguns benefícios que sua empresa passa a ter quando investe nesse ponto:

Aumenta o número de clientes fiéis

O atendimento ao cliente é essencial para que o consumidor classifique sua experiência como satisfatória. Nesse sentido, você deve saber que, quanto mais o cliente estiver feliz com o produto e/ou com o serviço – e, acima de tudo, com a solução para seu problema –, mais ele irá confiar em sua empresa.

No mercado imobiliário, é provável que exista um longo período de tempo entre duas transações. Entretanto, isso não significa que o cliente não vá precisar de seus serviços no futuro.

Dessa forma, ao oferecer uma boa experiência ao consumidor, sua imobiliária tem mais chances de ser lembrada por ele caso este tenha necessidade, o que consiste na fidelização do cliente.

Promoção da marca

A promoção da marca também é influenciada pela qualidade do atendimento ao cliente e está intimamente relacionada ao número de clientes fiéis que uma imobiliária – ou outras empresas – possui.

Clientes satisfeitos e fidelizados tendem a praticar o marketing boca a boca. Isso significa que esses consumidores provavelmente vão recomendar sua imobiliária e seus serviços para amigos e familiares.

Como o cliente teve uma boa experiência em sua empresa – o que é influenciado, entre outros fatores, pela qualidade do atendimento –, ele deseja que seus conhecidos também tenham acesso a um serviço satisfatório.

O resultado do marketing boca a boca consiste na redução dos investimentos financeiros com o marketing digital, que costuma ser um dos principais custos de uma imobiliária.

Cria um diferencial competitivo

O mercado imobiliário é um dos mais competitivos do Brasil e do mundo. Por isso, as empresas do setor precisam apresentar diferenciais. Essa tarefa, contudo, não é simples, uma vez que os gestores podem não saber o que alterar.

Com um bom atendimento ao cliente, sua imobiliária apresenta um diferencial competitivo bastante significativo, já que esse aspecto é um dos mais valorizados pelos consumidores na atualidade.

A boa notícia sobre o atendimento é que nenhuma imobiliária poderá, de fato, copiar seu método integralmente. Isso acontece porque os profissionais são diferentes e têm competências diferentes, o que torna o atendimento algo subjetivo.

Como melhorar o atendimento na imobiliária?

Para tornar o atendimento ao cliente o diferencial competitivo de sua imobiliária, é necessário estar atento a uma série de fatores. Para que essa tarefa não seja algo complexo, confira as dicas que o Blog da Arbo selecionou:

Seja rápido e ágil

A rotina dos clientes do mercado imobiliário é tão agitada quanto a do corretor. Por isso, é comum que os consumidores não estejam dispostos a esperar muito tempo pelo primeiro contato dos profissionais.

É por isso que, no setor, os corretores de imóveis precisam responder seus clientes o mais rápido possível. Estimativas indicam que deixar o lead esfriar compromete o resultado da negociação, uma vez que o consumidor pode perder o interesse ou já estar em contato com outra imobiliária e, por consequência, com outro corretor.

O primeiro contato, em especial, deve ser focado no cliente e em sua necessidade. É claro que o corretor não precisa questioná-lo sobre tudo na ligação ou na mensagem, mas é importante demonstrar disponibilidade e cordialidade.

Não se esqueça de que o primeiro contato é o início do atendimento ao cliente, ou seja, é ele quem vai definir se o consumidor vai, de fato, continuar a jornada com o corretor ou não.

Entenda as necessidades do cliente

Conforme citado acima, é necessário que você compreenda, desde o primeiro contato, as necessidades do cliente. Isso significa que você, como corretor de imóveis ou gestor de imobiliária, precisa direcionar o foco para a solução do problema do consumidor e não para a venda em si.

É importante que você compreenda que, ao se preocupar com as necessidades do consumidor, a venda ou a locação será uma consequência, uma vez que o cliente vai se sentir acolhido.

Para isso, a principal indicação é utilizar as técnicas da venda consultiva. Nesta, como o próprio nome sugere, o corretor de imóveis – ou qualquer outro vendedor – atua como um consultor.

Isso significa, em outras palavras, que, antes de vender, o profissional se preocupa em descobrir as necessidades de seu consumidor, sempre com o objetivo de oferecer a melhor solução.

A venda consultiva é composta por uma série de etapas, que determinam como o corretor de imóveis deve abordar o cliente no primeiro contato, bem como a forma que deve prosseguir com o atendimento. Você pode saber mais sobre o tema nesse artigo publicado no Blog da Arbo.

Sempre seja honesto

Por fim, mas não menos importante, é essencial que você, como corretor de imóveis – ou gestor de uma imobiliária – seja sempre honesto. O consumidor percebe quando o profissional está apenas focado na venda e, com isso, considera que sua necessidade não foi entendida e, provavelmente, não será resolvida.

Dessa forma, depois de entender o problema e as preferências de seu cliente, seja verdadeiro e sincero sobre as opções que podem, de fato, ajudá-lo. Nunca ofereça ao consumidor, por exemplo, um imóvel que não o fará feliz da forma como ele espera.

Uma vez que você é honesto no atendimento ao cliente e mostra as verdadeiras soluções para as necessidades dele, o consumidor vai perceber que seu principal objetivo é ajudá-lo e não somente negociar uma venda ou uma locação.

Você pode saber mais sobre atendimento ao cliente e venda consultiva na palestra Por que a venda consultiva é importante para o corretor de imóveis?, publicada no canal da Arbo, no YouTube:

Agora que você já sabe a importância do bom atendimento ao cliente no mercado imobiliário, bem como as formas de aplicá-lo em sua empresa ou em sua rotina como corretor, o que acha de conferir outros conteúdos do Blog da Arbo?

Na aba mercado imobiliário você encontra artigos sobre diversos temas relacionados à gestão de imobiliárias e à performance dos corretores de imóveis. Acesse e confira!

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