27 de setembro de 2021

Dúvidas na abordagem ao cliente? Saiba como se posicionar e venda mais!

abordagem ao cliente

Aquele lead não atende e não responde suas mensagens? Talvez você esteja errando na abordagem ao cliente, mas ainda dá tempo de mudar.

“Corretor de imóveis é uma profissão extinta”. Essa frase de Bruno Oliveira, gerente comercial da GT Building, chama atenção para as mudanças do setor imobiliário. Segundo ele, a função original do corretor – ser alguém que mostra imóveis – foi assumida pelos portais imobiliários. Agora, a abordagem ao cliente deve ser a de um consultor.

Em um de seus vídeos no Instagram (@brunoferoliveira), o especialista explica que “o consultor diz se determinado imóvel é o mais interessante para as necessidades do cliente. Ele sabe orientá-lo em todas as suas dúvidas. Você não vai vender para o cliente. Você vai ajudá-lo a tomar uma decisão”.

Com mais de 11 anos de experiência no mercado imobiliário, Oliveira foi o convidado especial da edição de setembro da Convenção dos Campeões. O evento online é realizado pela Arbo todo mês, sempre com a participação de profissionais de alto nível que abordam temas relevantes do mercado imobiliário. 

Desta vez, o tema foi “Pesquisa: a etapa do atendimento que contém ouro”. O objetivo é abordar pontos cruciais para alavancar a performance dos profissionais de vendas no primeiro contato com o cliente. Você pode conferir o vídeo no canal da Arbo no YouTube:

E para começar a mergulhar no tema, este post lista 5 aspectos que fazem a diferença na abordagem ao cliente.

  1. Conhecer bem o produto e o cliente
  2. Entender o seu objetivo durante o atendimento
  3. Atender com agilidade e gerar conexão
  4. Adaptar a abordagem ao canal de comunicação
  5. Fazer as perguntas certas

1. Conhecer bem o produto e o cliente

O bom atendimento começa antes mesmo do contato com o cliente. Você precisa estar bem preparado para ter o máximo possível de informação na ponta da língua ou com fácil acesso. Para isso, o consultor imobiliário deve saber muito bem o que está vendendo.

Conhecer seu produto como a palma da sua mão lhe trará mais desenvoltura durante a argumentação. Você será capaz de identificar rapidamente os diferenciais que se enquadram à necessidade apontada pelo cliente. Isso fará com que seu atendimento seja altamente personalizado e transmita credibilidade.

Além de saber o que vende, você deve saber para quem está vendendo. Todo produto ou serviço tem o que os profissionais de marketing e vendas chamam de ICP (Ideal Customer Profile ou Perfil de Cliente Ideal). Trata-se de um conjunto de características que ajudam a definir o público-alvo da mercadoria a ser vendida.

No mercado imobiliário, nem todo cliente é igual. Há diferentes perfis, os quais se diferenciam por fatores como faixa de renda, idade, nível de escolaridade, entre outros fatores. Cabe a você entender muito bem qual é o ICP de cada imóvel para elaborar um discurso condizente com o contexto dele.

2. Entender o seu objetivo durante o atendimento

Todas as etapas do processo de atendimento são representadas por um modelo conhecido como funil de vendas. Como explicamos neste artigo, ele é dividido em três etapas básicas: o topo, o meio e o fundo. No caso do atendimento imobiliário, essas etapas são subdivididas conforme mostra a imagem abaixo:

Todo atendimento precisa levar ao agendamento de uma visita. Portanto, o papel do consultor é marcar essa visita e coletar o máximo de informação possível para encaminhar as etapas seguintes. 

3. Atender com agilidade e gerar conexão

Quando receber um lead, entre em contato com ele o quanto antes. Quanto mais rápida for essa primeira abordagem, maiores serão suas chances de conseguir falar com o cliente, já que ele ainda está sob o impacto do anúncio que despertou interesse. Essa imersão diminui conforme o tempo passa, portanto, seja ágil para aproveitar a oportunidade.

Além disso, tenha sempre em mente que uma abordagem bem feita precisa gerar conexão. A conversa deve dar a você uma visão inicial dos motivos pelos quais o cliente está procurando um imóvel – algo que será aprofundado durante a visita. 

A primeira abordagem ao cliente também é o momento de entender se o imóvel faz sentido para aquele ele e, se não fizer, que outro imóvel pode satisfazê-lo. Por isso, é importante conhecer técnicas de rapport. O termo francês é muito usado em psicologia e se refere ao esforço de estabelecer uma relação baseada em empatia, comunicação direta e transparência. 

Dessa forma, o atendimento vai muito além de utilizar um script. O roteiro até ajuda em um primeiro momento, mas o consultor só se torna capaz de transmitir plenamente o valor de uma oferta quando capta nuances no comportamento do consumidor e demonstra interesse genuíno em ajudá-lo. 

Controlar o tom de voz, interpretar a linguagem corporal do interlocutor e valorizar a escuta ativa são habilidades indispensáveis nessa etapa. Caso queira saber mais sobre o tema, acesse nosso artigo sobre rapport em vendas.

4. Adaptar a abordagem ao canal de comunicação

Hoje o consumidor pode obter informações sobre um imóvel por vários canais e, embora os fundamentos da abordagem sejam os mesmos, é necessário adaptá-los de acordo com o canal utilizado. 

No atendimento presencial, por exemplo, é importante atentar-se à maneira como você se veste. Isso não tem a ver com a marca das roupas, mas sim com o contexto em que você estiver: considere o tipo de produto que você pretende vender, o lugar em que você está e o perfil de cliente que pretende conquistar.

Além do visual, há elementos comportamentais que contam pontos a seu favor. Olhar o cliente nos olhos, se apresentar com uma postura confiante e chamar o cliente pelo nome são atitudes que trazem credibilidade.

Por outro lado, quando pensamos no atendimento remoto, há outros detalhes para se preocupar. Hoje é normal recebermos muitos leads que chegam por mídias digitais. Embora mandar uma mensagem pareça mais fácil, é preferível entrar em contato primeiro por telefone, que é um meio mais imersivo.

Agora, falando sobre meios que usam a comunicação escrita, como e-mail e WhatsApp, capriche na gramática e na ortografia. Da mesma forma como suas roupas precisam ser coerentes com o espaço em um atendimento presencial, seu texto tem que ter qualidade para deixar uma boa impressão. 

O cuidado com a escrita também é importante porque o texto não é acompanhado por outros elementos que ajudam a dar contexto ao conteúdo. Uma mesma mensagem pode ser considerada tranquila ou agressiva a depender da percepção do leitor em um momento específico. Portanto, tenha muito cuidado na escolha das palavras.

No caso do WhatsApp, é bom evitar o uso de emojis, ao menos em um primeiro momento. Caso o cliente comece a responder com esse tipo de recurso, você pode até adotar uma linguagem mais informal, mas sem exageros. 

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5. Fazer as perguntas certas

Quando se fala em técnicas de abordagem ao cliente, saber ouvir é tão ou mais importante que saber falar. Para coletar as informações que você precisa, é importante formular as perguntas do jeito certo. Durante a fase de abordagem, é interessante trabalhar com questões abertas, que incentivem o cliente a falar.

Questões fechadas como “podemos agendar a visita?” permitem uma resposta monossilábica: “sim” ou “não”. Por outro lado, com questões abertas, a tendência é que o interlocutor dê respostas mais completas e detalhadas. Então, em vez de perguntar “podemos agendar a visita?” prefira algo como “você prefere agendar nossa visita para as 14h30 ou para as 16h?”

Ao aperfeiçoar suas habilidades e os processos de atendimento, você perceberá ganhos significativos de performance. Esse é o caminho para ter um posicionamento diferenciado no mercado, conquistar mais clientes e ganhar cada vez mais confiança.

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