13 de maio de 2022

Mapa da jornada do cliente: o que é e como gerenciar

mapa da jornada do cliente

O mapa da jornada do cliente é essencial para entender o comportamento do consumidor e aperfeiçoar o atendimento. Saiba mais sobre o tema no Blog da Arbo!

O mapa da jornada do cliente é uma ferramenta para análise do comportamento do consumidor. Ele descreve toda a trajetória percorrida por ele, desde o momento em que surge a motivação da compra até sua concretização. Sua elaboração demanda muita pesquisa e a capacidade de entender a psicologia por trás das ações de marketing.

Neste post do Blog da Arbo, você vai ver quais são as etapas que compõem o mapa da jornada do cliente, como a tecnologia ajuda nessa tarefa e por que sua empresa deveria investir em um sistema capaz de tornar esse trabalho mais eficiente. Confira! 

Quais são as etapas do mapa da jornada do cliente?

Segundo Bruno Lessa, especialista em marketing imobiliário, um dos principais erros cometidos por profissionais do setor é se posicionar sempre de forma comercial, como se todo consumidor está sempre pronto para comprar. 

Em seu livro “Jornada de Compra do Imóvel: As etapas que o cliente percorre até chegar ao sim”, o autor explica que o processo de compra pode levar anos. Como o cliente começa a jornada com muitas dúvidas sobre outros temas, como questões burocráticas e financeiras, estabelecer uma comunicação baseada apenas nas características do imóvel não funciona para todos.

É necessário elaborar uma estrutura que aborde essas dúvidas anteriores ao momento da compra, o que faz com que a relação entre o consumidor e a imobiliária comece bem mais cedo. Na verdade, o mapa da jornada do cliente precisa levar em conta as seguintes etapas.

1. Descoberta

Essa etapa se refere ao momento em que o consumidor percebe que tem um problema para resolver. Esse problema pode ser a necessidade de morar mais perto do trabalho, os preparativos para a chegada de um filho, o interesse em investir no mercado imobiliário, entre outros.

Há situações em que a descoberta do problema ocorre de forma automática. Porém, em outros casos, o cliente pode nunca ter refletido sobre a questão. Essa última hipótese demanda uma comunicação que fomente essa reflexão.

2. Conhecimento

Depois de se dar conta de um problema, o consumidor começa a procurar por possíveis soluções. Nessa fase, pode até ser que ele tenha dinheiro para comprar um imóvel, mas isso não significa que ele já está pronto para comprar. Há uma série de fatores envolvidos na transação e que causam certa insegurança.

É por isso que, geralmente, a primeira atitude do cliente é buscar por informações na internet. Ele percebe que comprar um imóvel não é assim tão fácil. Todos os termos técnicos da área e a burocracia o assustam. Assim, ele decide que precisa estudar mais sobre o mercado antes de tomar uma atitude. 

Quem se disponibiliza a ser uma referência nesse momento tem mais chances de ser lembrado quando a hora da compra finalmente chegar. Contudo, muitos corretores e imobiliárias não se atentam a isso e acabam descartando muitos leads. 

Veja alguns dos temas que mais geram dúvidas 

  • Documentação;
  • Taxas;
  • Impostos
  • Condições comerciais;
  • Financiamento.

3. Consideração

Depois de muita pesquisa, o cliente já está mais informado sobre todos os detalhes que interferem na aquisição de um imóvel. Ele finalmente começa a pesquisar diretamente por imóveis em áreas de seu interesse. Com base nas informações adquiridas nas etapas anteriores, ele vai comparar as opções disponíveis.

É comum que, durante essa fase, o cliente se veja pressionado por vários corretores loucos para vender. Em certos casos, os profissionais erram ao fazer uma abordagem exagerada e insistente. O mais indicado é adotar uma metodologia como o SPIN Selling, que coloca as necessidades do cliente no centro da negociação.

4. Decisão

Enfim, a hora da compra. Aqui, o cliente já tem informação o suficiente para se sentir seguro sobre o processo de compra. E, como é comum em tempos de fácil acesso à internet, ficou mais criterioso e exigente em relação ao atendimento do corretor de imóveis. Nessa fase da jornada, ser ágil é o grande diferencial para fechar a venda. 

5. Pós-compra

Outra falha recorrente no mercado imobiliário é considerar que o mapa da jornada de compra do cliente termina no fechamento do negócio. Hoje, os profissionais de maior destaque são aqueles que prestam atenção ao que acontece após a assinatura do contrato e o pagamento da transação.

As dúvidas do cliente nas fases pré-compra podem até ter sido solucionadas, mas a nova fase traz novos dilemas. E por que o corretor e a imobiliária deveriam se preocupar com isso?

Porque o cliente satisfeito tende a indicar seus serviços para outras pessoas e se tornar um defensor espontâneo da marca. E, como você já deve saber, o marketing por indicação é crucial no mercado imobiliário.

Como gerenciar a jornada do cliente?

Para gerenciar todas as etapas do mapa da jornada do cliente com mais eficiência, é indispensável ter o apoio da tecnologia. Vale a pena investir em um bom sistema de CRM (Customer Relationship Management, que, em tradução literal, significa Gestão de Relacionamento com o Cliente).

Esse tipo de sistema atua como suporte para que os gestores entendam o que se passa em cada momento do relacionamento entre os profissionais de uma empresa e seus clientes. Entre os principais benefícios de um CRM, temos:

Otimização de processos

Os controles feitos com planilhas do Excel preenchidas e gerenciadas manualmente ficarão no passado. O mesmo vale para aquelas enormes pilhas de documentos impressos. Todas as tarefas repetitivas dos fluxos de trabalho passam a ser automatizadas, o que economiza tempo e reduz a chance de erros.

Com isso, haverá ganhos significativos de produtividade. Os canais de relacionamento da imobiliária, como o site e as redes sociais, captam os dados que são repassados imediatamente aos corretores e às áreas administrativas. Com isso, o tempo para o primeiro atendimento diminui, o que nos leva ao próximo item.

Melhoria na experiência do cliente

Em tempos de iFood, Amazon e Uber, ninguém mais tolera ter que esperar muito por um produto ou serviço. Ao investir em Big Data, Inteligência Artificial e Machine Learning, as imobiliárias caminham para o alinhamento com as demandas do novo consumidor. O atendimento passa a ser rápido e personalizado.

Esses dois fatores são cruciais para uma experiência de atendimento diferenciada e inovadora. Por falar nisso, a Arbo tem um e-book gratuito sobre o assunto. Para baixar, é só clicar no banner abaixo.

Maior competitividade

Já que mencionamos alguns exemplos de negócios que se destacam pelo bom uso das ferramentas proporcionadas pela internet, vale destacar como a presença online é importante para as imobiliárias. Hoje é quase impossível pensar em um negócio capaz de crescer e sobreviver por muito tempo sem estar na internet.

A gestão com base em dados permite elaborar estratégias de marketing condizentes com o mapa da jornada do cliente e fazer correções de rumo sempre que for necessário. Uma marca atrelada aos conceitos de qualidade e eficiência consegue se posicionar melhor no mercado e aproveitar as melhores oportunidades.

Como escolher um bom CRM?

Um CRM adequado para o setor imobiliário precisa de certos recursos para ser eficaz. Veja quais são:

Funil de vendas

O funil de vendas permite que gestores e corretores entendam como estão os negócios e cada uma de suas etapas de uma forma visual. Saber quantos leads estão em cada etapa e quanto tempo permanecem nela ajuda a identificar gargalos em processos internos.

App para celular

Os smartphones são computadores que carregamos o tempo todo em nossos bolsos. Ter acesso a todas as informações dos leads e da carteira de imóveis na palma da mão é uma vantagem indiscutível.

Relatórios de desempenho

O bom CRM utiliza métodos de Big Data e Business Intelligence para gerar relatórios de desempenho completos sobre as mais diversas atividades de sua imobiliária. Com o sistema, gestores devem ser capazes de visualizar as negociações em andamento, bem como o desempenho de cada um dos corretores de sua equipe de vendas. 

Interface intuitiva

O CRM deve ser pensado de acordo com o conceito de UX (User Experience), que garante uma interface fácil de entender e de interagir. Com isso, a utilização se torna rápida e fluida. 

Os parceiros da Arbo contam com um CRM desenvolvido especialmente para as necessidades de corretores e gestores do setor imobiliário. Conheça nossa plataforma e leve para sua empresa toda a tecnologia necessária para obter bons resultados em todas as etapas do mapa da jornada do cliente.

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