8 de setembro de 2021

Pós-venda: o que é e como fidelizar clientes?

pós-venda no mercado imobiliário

A etapa de pós-venda é essencial para garantir a satisfação dos clientes e, com isso, fidelizá-los. Nesse texto você vai conhecer o conceito e, também, aprender a aplicá-lo em sua imobiliária

Você, com certeza, já deve ter ouvido falar em pós-venda, não é mesmo?! Por mais que o conceito seja conhecido no mercado imobiliário – e em outros setores da economia –, nem sempre é aplicado de forma correta para satisfazer os clientes e, com isso, fidelizá-los.

O termo pós-venda ganha mais relevância a cada dia. Isso porque a experiência do consumidor (CX, ou customer experience, em inglês) tem norteado o trabalho de muitas empresas, que colocam o cliente no centro de seus negócios.

A experiência do cliente e, portanto, sua satisfação estão intimamente relacionadas à necessidade que o consumidor sente de ter suas expectativas atendidas pelos produtos e pelos serviços de empresas dos mais variados setores.

E é claro que no mercado imobiliário não é diferente. Comprar ou alugar um imóvel é uma grande negociação e, por isso, os consumidores buscam empresas que atendam não somente às suas necessidades, mas também às suas preferências. Nesse caso, imobiliárias que se destacam pela qualidade do atendimento se diferenciam das demais.

E engana-se quem pensa que o atendimento acontece apenas antes e durante o processo de negociação da compra ou da locação. O período de pós-venda também é essencial para determinar a experiência do cliente dentro de sua empresa.

Se você ainda não conhece o processo de pós-venda a fundo e deseja saber mais sobre o termo e sobre como aplicar as técnicas em sua imobiliária, continue a leitura. Nesse texto, elaborado pelo Blog da Arbo para gestores e corretores de imóveis que desejam fidelizar seus clientes, você vai conferir:

O que é pós-venda?

Como o próprio nome sugere, o processo de pós-venda consiste em uma série de ações que acontecem depois que o cliente concretiza uma negociação com a empresa. Isso significa que os profissionais devem continuar a manter contato com o consumidor mesmo após a venda.

fidelização cliente pós-venda
O pós-venda é o processo mais indicado para empresas que desejam fidelizar seus clientes

O processo de pós-venda é tido como essencial para as empresas que desejam fidelizar seus clientes. No caso de imobiliárias, é nesse período que o comprador ou que o locatário vai concretizar uma relação de confiança com a empresa ou com o corretor.

O cuidado com o cliente após a concretização da venda é a oportunidade perfeita para mostrar a ele que sua empresa não estava preocupada somente em vender, mas sim em atender às necessidades e às preferências do consumidor.

Os clientes estão cada vez mais preocupados com o atendimento e com o tratamento que recebem em empresas. Por isso, é essencial que você entenda a importância do processo de pós-venda e, ainda, como realizá-lo em sua imobiliária e, caso você seja corretor de imóveis, em sua rotina profissional.

Qual é a importância do processo?

Conforme mencionado acima, o processo de pós-venda é importante para fidelizar clientes. Além disso, é importante que você saiba que a aplicação das estratégias e das ações são essenciais para que sua imobiliária apresente diferenciais. Em um mercado tão competitivo como o setor imobiliário, se diferenciar dos demais é fundamental para o sucesso dos negócios.

O pós-venda está diretamente relacionado à experiência do consumidor. De acordo com o relatório Tendências Digitais, divulgado pela Adobe em 2018, quase 80% dos clientes entrevistados afirmaram que queriam que as empresas se importassem mais com suas necessidades.

E é exatamente nesse aspecto que a pós-venda se encontra. Além de entender as necessidades e as preferências do cliente antes da compra ou da locação – por meio de estratégias como a venda consultiva –, o corretor precisa saber se, após a negociação, tudo está ocorrendo conforme o esperado.

No período que ocorre após a concretização da venda, os profissionais precisam prestar suporte aos clientes da mesma forma que prestavam antes e durante a negociação. Essa ação é fundamental para garantir a experiência do consumidor.

objetivos pós-venda
O processo de pós-venda tem uma série de objetivos e, para alcançá-los, é preciso agir de forma estratégica

De maneira geral, as estratégias de pós-venda possuem alguns objetivos:

  • Fidelizar o cliente para que, em uma nova oportunidade, ele busque a imobiliária para comprar ou alugar novamente;
  • Construir um relacionamento sólido com o cliente. A relação deve ser baseada na confiança para que o profissional se sinta seguro em realizar uma nova negociação no futuro;
  • Acompanhar a rotina do consumidor após sua mudança e, com isso, solucionar problemas que estejam relacionados ao imóvel e, claro, que tenham relação com o trabalho da imobiliária ou do corretor de imóveis.

Muitos gestores de imobiliárias e corretores podem não saber, mas existem duas formas de praticar o pós-venda: de maneira ativa e de maneira passiva.

O processo de pós-venda ativo é o mais comum e, nele, o profissional entra em contato com seu cliente após a concretização da negociação para verificar se tudo ocorreu conforme o esperado e, também, para questioná-lo sobre sua experiência com a empresa. É por meio desse procedimento que o profissional começa a construir um relacionamento com o consumidor.

Por outro lado, no processo de pós-venda passivo, o profissional espera que o cliente entre em contato com a empresa. Mesmo após a negociação, o objetivo é resolver o problema do consumidor. Dessa forma, assim como no pós-venda ativo, há a construção de um relacionamento.

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Quais são as vantagens de investir no processo?

Como você pôde perceber, investir em um processo de pós-venda em sua imobiliária é bastante benéfico para que sua empresa tenha relacionamentos sólidos com os clientes, que podem procurá-la no futuro para uma nova negociação.

contatos com o cliente pós-venda
Os contatos com o cliente no período pós-venda devem ser realizados de acordo com as preferências do consumidor

Para que não haja dúvidas sobre a importância de estabelecer ações voltadas ao pós-venda em sua imobiliária, confira abaixo duas das principais vantagens:

Estabelecimento de um diferencial competitivo

Como profissional do mercado imobiliário, você sabe que este setor é extremamente competitivo. Por isso, é preciso se diferenciar. Uma boa forma é por meio do pós-venda, no qual você demonstra a qualidade do atendimento e do suporte prestados por seus profissionais.

Aumento da retenção de clientes

Uma vez que o cliente se sente satisfeito com o atendimento oferecido pelo corretor de imóveis, é provável que ele vá construir uma relação de confiança com o profissional. Esse aspecto é fundamental para que, no futuro, o consumidor volte a procurá-lo caso precise comprar ou alugar um novo imóvel.

Como o corretor de imóveis pode realizar o pós-venda?

Por fim, é importante que o corretor de imóveis saiba como realizar o pós-venda de forma estratégica. Para isso, confira abaixo as dicas que o Blog da Arbo separou:

Seja um profissional acessível

Conforme apontado anteriormente, o relacionamento entre o corretor de imóveis e seu cliente não precisa terminar com a concretização da venda. Por isso, é importante que o profissional esteja sempre acessível ao consumidor.

Isso significa, portanto, que o corretor deve disponibilizar seu e-mail e seu número de celular para que o cliente entre em contato caso tenha alguma urgência – especialmente no processo de pós-venda passivo.

Nunca se esqueça de afirmar ao cliente que você está à disposição para ajudar no que for possível.

corretores de imóveis disponíveis
Para fidelizar seu cliente, sempre esteja disposto a resolver seus problemas no período pós-venda

Tenha bom senso

É importante se preocupar com o consumidor após a venda. Entretanto, isso não significa que o corretor deve ser invasivo ao ponto de deixar seu cliente desconfortável.

Por isso, especialmente no que se refere ao pós-venda ativo, saiba medir suas ações e aja de acordo com o bom senso. Não exagere nas interações e verifique as reações de seu cliente.

Na maioria das vezes, os consumidores preferem ser contatados por e-mail ou por mensagens em aplicativos e não por ligação. Por isso, é importante que você entenda como seu cliente prefere ser atendido após a negociação.

Peça avaliações ao cliente

Por fim, é importante ressaltar que você deve pedir avaliações ao seu cliente. Sempre o questione sobre seu atendimento, bem como quanto à frequência dos contatos – por ligação, e-mail ou mensagem de texto.

Você pode, também, desenvolver formulários on-line para que o cliente se sinta mais à vontade para expor sua real opinião.

Quer saber mais sobre o pós-vendas? O vídeo A melhor dica de pós-venda que você já ouviu, publicado no canal Guilherme Machado – Instituto Quebre as Regras, no YouTube, traz diversas informações relevantes sobre o tema:

Agora que você já sabe o que é pós-venda e como aplicar as estratégias em sua imobiliária, não deixe de conferir outros conteúdos do Blog da Arbo. Na aba mercado imobiliário você encontra diversos artigos sobre assuntos que podem ajudar gestores de imobiliárias e corretores de imóveis.

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