18 de outubro de 2021

Rapport em vendas: conceito e dicas para corretores de imóveis

rapport em vendas de imóveis

Estabelecer uma comunicação transparente é a chave para vender mais. Veja o que é e como aplicar o rapport em vendas!

Aperfeiçoar as técnicas de vendas é essencial para que o corretor de imóveis mantenha a competitividade e consiga crescer profissionalmente no longo prazo. Por isso, é importante buscar capacitação constante e procurar novas maneiras de abordar o consumidor. No mercado imobiliário, em que a construção de relacionamentos é um diferencial, o rapport de vendas é indispensável.

Neste post do Blog da Arbo, apresentamos uma visão geral sobre o tema. Você entenderá o conceito de rapport e uma série de dicas sobre as quais você pode refletir para identificar pontos de melhoria na forma como você se comunica com os clientes. Confira!

O que é rapport em vendas?

Rapport é um termo francês utilizado para se referir à criação de um relacionamento mais próximo e harmonioso, em que a empatia mútua faz com que as pessoas estabeleçam uma comunicação direta e transparente. Muito utilizada por profissionais de áreas como psicologia, ela também é bastante útil quando pensamos em vendas.

Nesse caso, o uso do rapport é uma maneira de se conectar ao cliente e entender profundamente suas necessidades. Dessa forma, a comunicação não é mais baseada em uma fala ensaiada e, por vezes, mentirosa ou enganosa. O vendedor consegue desenvolver um discurso que realmente transmite o valor do produto ao consumidor.

No caso do mercado imobiliário, em que a jornada de compra do cliente é longa, investir em relacionamento é crucial. Muitas vezes, o lead não está pronto para fechar negócio logo no primeiro contato, pois ainda tem uma série de inseguranças. O corretor que consegue captar essas nuances se destaca, pois ganha a confiança do consumidor.

Quando um possível cliente percebe na postura do corretor o interesse genuíno em auxiliá-lo em todas as etapas da jornada, sem ficar forçando a venda, a comunicação fica mais natural. Mesmo que aquele lead só vá fechar a compra semanas ou até meses depois do contato inicial, a primeira impressão é determinante. 

Dicas de rapport para corretores de imóveis

uso do rapport para corretores de imóveis
O rapport em vendas se baseia na construção de um relacionamento transparente com o cliente.

Agora, vamos dar uma olhada em cinco dicas básicas para aplicar o rapport em vendas. Como você verá, o assunto é bem amplo, mas você já terá alguns guias para começar a se aprofundar.

1. Conheça seu público

Antes mesmo do contato direto com o cliente, o corretor deve procurar o máximo possível de informações sobre o perfil do consumidor. O mercado imobiliário é dividido em segmentos diversos. Fatores como nível de renda, momento profissional e faixa etária, entre muitos outros, determinam as prioridades de cada lead na busca por um imóvel.

O perfil do lead que está em busca do primeiro imóvel porque vai se casar ou sair da casa dos pais é claramente diferente daquele que já tem família formada e uma carreira bem encaminhada. Os pontos que essas pessoas mais valorizam são diferentes, por isso, abordar ambas da mesma forma não funciona.

O trabalho de marketing é essencial para obter um conhecimento mais profundo sobre o público. Com um bom sistema de CRM (Customer Relationship Management), é possível coletar e organizar uma grande quantidade de dados sobre os leads. 

Somados aos dados coletados de outras fontes, como as redes sociais, dá para ter uma boa noção de quem é seu público, quais são suas necessidades e que aspectos ele valoriza. Esses insights são decisivos para que os vendedores consigam uma abordagem coerente com o produto que pretendem oferecer.  

2. Busque conexão

Se o objetivo do rapport em vendas é criar uma relação de confiança mútua, o aspecto emocional precisa ser levado em conta o tempo todo.  Às vezes, a conexão entre o corretor e o consumidor se estabelece rapidamente, seja por uma frase, por algum elemento visual ou pelo tom de voz. 

Porém, em outras situações, o corretor deve buscar essa receptividade por parte do consumidor. E, cabe ressaltar, receptividade é uma coisa e aceitação é outra. Isso significa que, primeiro, você deve conseguir a atenção do interlocutor, mesmo que, em um primeiro momento, ele não concorde com determinados pontos do que você oferece.

Quando essa primeira conexão acontece, o corretor já tem meio caminho andado para dar sequência à negociação. Se esse avanço não for hoje, pode ser daqui a um mês, dois meses, seis meses, um ano ou até mais. Quando se trata da compra de imóveis, cada lead tem seu tempo. Afinal, não é algo banal como comprar um sabonete no supermercado. 

Uma das melhores formas de criar uma conexão com alguém é o chamado espelhamento. Nessa técnica, o vendedor capta certas características do cliente e as “copia”. No caso de uma conversa presencial, pode ser o uso de gírias. Em conversas pelo WhatsApp, o uso de emojis.

Pode ser também algum tipo de interesse em comum, como gostar de algum esporte ou programa de TV. Você também pode preparar um discurso de vendas baseado nas chamadas dores do cliente, as necessidades que ele precisa satisfazer. Para isso, procure materiais que falem sobre esse público, como pesquisas de mercado e conteúdos produzidos por outros corretores. O próprio Blog da Arbo vem abordando esse tema.

A questão é que o vendedor não deve forçar a conexão a partir de algo que não existe. Na verdade, o que deve ser feito é identificar pontos em comum que já existem, caminhos que estão ali, prontos para serem explorados. Uma atitude simples, como chamar o cliente pelo nome durante o atendimento, já faz diferença, pois demonstra que você está prestando atenção naquele momento, em vez de apenas repetir um script.

3. Controle o tom de voz

O tom de voz diz muito sobre uma pessoa e determina o andamento de uma conversa. Seguindo a técnica de espelhamento que mencionamos antes, procure o mesmo tom de voz utilizado pelo interlocutor – exceto se ele for o tipo de pessoa que fala muito alto, o que não é muito comum. 

Fora isso, tenha em mente que um tom de voz muito baixo não transmite segurança sobre o que está sendo dito. Para que o rapport em vendas tenha efeito, o corretor precisa mostrar convicção ao falar sobre as características de um imóvel ou empreendimento. Afinal, se o cliente ficar com alguma dúvida, vai acabar perguntando a outra pessoa só para confirmar e, mesmo assim, não ficará 100% seguro.

A fala deve ser natural e firme. Para a maioria de nós, isso demanda treinamento. Muitas vezes, há pessoas que falam tão bem que tudo parece fácil. Contudo, essas pessoas só conseguem esse desempenho porque praticam bastante.

4. Atente-se à linguagem corporal

A linguagem não verbal fala tanto quanto a verbal, ou até mais. Você, com certeza, é capaz de perceber quando uma pessoa está tensa ou irritada só de olhar sua expressão facial ou a maneira como ela se movimenta. Nossos cérebros são capazes de captar essas emoções de forma quase instintiva, pois já as vimos muitas vezes no passado.

Ter essa percepção acerca do outro é importante porque nos dá as coordenadas sobre como avançar na negociação. Atentar-se ao humor do outro mostra se o momento é ideal para seguir com a conversa ou não. Evidentemente, ter consciência sobre a expressão corporal também permite que nós mesmos sejamos capazes de corrigir certas falhas.

Por exemplo, a forma como você se posiciona frente ao cliente transmite sensações específicas. Ficar frente a frente com ele pode passar a sensação de competição, enquanto um posicionamento lado a lado transmite a noção de cooperação. Braços cruzados indicam descontentamento. Braços soltos são sinal de abertura para o diálogo.

A linguagem corporal é um tema riquíssimo e que pode agregar muito a quem trabalha com comunicação e vendas. O livro “O corpo fala: a linguagem silenciosa da comunicação não verbal”, de Pierre Weil, é um bom ponto de partida para estudar sobre isso.  

5. Ouça mais e fale menos

Você já deve ter percebido que todos os pontos anteriores abordam atitudes que o corretor deve ter para responder adequadamente à maneira como o consumidor se comporta. Isso nos traz a essa última dica, que é extremamente valiosa não só em termos profissionais, mas para a vida como um todo.

É claro que saber falar é importante, mas saber ouvir é o diferencial que, de fato, nos coloca em uma posição privilegiada quando o assunto é rapport em vendas. Faça perguntas abertas, ou seja, que não possam ser respondidas apenas com sim ou não. Em vez de perguntar “você gosta da cor verde?”, pergunte “de que cor você gosta?”.

Quando a abordagem é feita com questões abertas, as pessoas tendem a soltar mais informações do que em questões fechadas. É bem provável que, além de dar a resposta direta, o interlocutor também comece a explicar os motivos para ter respondido daquela maneira. Essa fala adicional talvez revele o gancho que você precisa para dar sequência ao assunto.

Com essas dicas, você já tem uma boa base para aprofundar suas pesquisas sobre o rapport em vendas. Quer mais conteúdos como esse? Cadastre-se na newsletter gratuita do Blog da Arbo para receber nossos materiais exclusivos por email a cada semana. É só preencher o formulário abaixo.

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