18 de outubro de 2021

Jornada de compra: o que é e como funciona?

jornada de compra do cliente

Compreender a jornada de compra dos clientes de sua empresa é essencial para verificar os pontos fracos e fortes e, assim, potencializar seus resultados

É provável que você, como empreendedor ou gestor de uma imobiliária, já tenha ouvido falar sobre a jornada de compra do cliente. Entretanto, é possível que você não conheça cada uma das etapas e, assim, não saiba como utilizar o conceito para potencializar seus resultados.

A compreensão da jornada de compra dentro de uma empresa é essencial para que os gestores avaliem os processos e, assim, possam determinar quais são os erros e quais são os acertos. Essa análise permite a identificação de problemas e, consequentemente, a proposição de soluções.

Se sua empresa ainda não possui uma jornada de compra totalmente estruturada, é importante que você continue a leitura desse texto. Isso porque, na sequência, você vai conferir:

O que é a jornada de compra do cliente?

De maneira geral, o conceito de a jornada de compra do cliente pode ser definido como todo o caminho que o consumidor percorre dentro de uma empresa antes de, efetivamente, comprar um produto ou contratar um serviço.

A jornada de compra varia de uma empresa para outra e, por isso, não existe um modelo específico a ser seguido. Por isso, antes de elaborar sua estratégia e os caminhos que seu consumidor deverá passar, você precisa considerar as necessidades, as preferências e o comportamento de seu cliente ideal.

Apesar de ser adaptável à realidade da empresa, a jornada de compra costuma seguir o padrão de:

  • Descoberta do problema;
  • Reconhecimento do problema;
  • Avaliação de uma possível solução;
  • Decisão de compra ou de contratação da solução.

É válido ressaltar que a jornada de compra do cliente dentro de uma empresa está relacionada a diversos conceitos do marketing digital, especialmente o funil de vendas. Por isso, é fundamental que você conheça o conceito antes de estruturar a jornada de compra de sua imobiliária.

o que é jornada de compra
A jornada de compra de um cliente varia de uma empresa para outra e, por isso, é necessário considerar o perfil de sua imobiliária

Se você já conhece o funil de vendas, chegou o momento de saber mais sobre o funcionamento e a importância de cada uma das etapas citadas, bem como as características de cada uma:

Descoberta do problema

A jornada de compra do cliente começa com a descoberta de um problema. No caso de imobiliárias, é comum que os consumidores considerem que seu imóvel atual já não atende mais às suas necessidades e, por isso, está na hora de encontrar uma nova casa ou apartamento para comprar ou alugar.

Apesar de parecer simples, você deve considerar que, muitas vezes, o cliente ainda não reconhece o problema e, por isso, não busca uma solução – que é oferecida por sua empresa, nesse caso.

Por isso, nessa primeira etapa da jornada de compra, você precisa levar seu consumidor a detectar um possível problema (ou dor) em sua vida e, somente na sequência, você irá apresentá-lo à solução.

Reconhecimento do problema

Na segunda etapa da jornada de compra, é provável que o cliente já tenha reconhecido que tem um problema. Entretanto, por ainda estar no início do processo, ele pode, ainda, não ter todas as informações necessárias para perceber a dimensão de sua dor.

E é exatamente nesse aspecto que sua empresa deve atuar. No momento de reconhecimento do problema, é importante que o potencial cliente tenha contato com diversos dados e informações a respeito do tema.

Suponha, por exemplo, que seu cliente reconheceu que ter um imóvel pequeno é um problema, uma vez que ele e sua esposa estão esperando um filho. Nesse caso, é importante que você gere a sensação de necessidade e, para isso, precisa utilizar as estratégias corretas.

Você pode, por exemplo, nutrir seu cliente de informações por meio de um blog. Também é possível utilizar as redes sociais para essa tarefa. Dessa forma, você deve considerar seu público e, com isso, definir qual mídia deve ser utilizada para atingi-lo.

No que se refere ao tema, por se tratar de um casal que, possivelmente, tem problemas com o tamanho do apartamento, você deverá gerar conteúdo que impulsione essa percepção.

Alguns exemplos de conteúdos que podem ser utilizados nesse caso são: as vantagens de comprar ou de alugar um imóvel maior; os benefícios que crianças têm ao viver em condomínios com melhor infraestrutura, entre outros.

busca da solução na jornada do cliente
Após entender que tem um problema, o cliente passa para a segunda etapa da jornada do cliente: a busca por uma solução

Avaliação de uma possível solução

Depois de reconhecer o problema e, de fato, confirmar que essa dor pode ser um empecilho, seu potencial cliente irá começar a busca por uma solução. E é claro que, mais uma vez, você deve agir de forma estratégica.

Nas duas primeiras etapas da jornada de compra, você ainda não apresentou seu produto ou seus serviços como uma solução, uma vez que o objetivo era fazer com que o cliente percebesse o problema.

Entretanto, como agora o foco é a solução, você deve apresentar sua empresa e os benefícios que o consumidor terá ao comprar seu produto e/ou ao contratar seu serviço.

Mais uma vez, é possível utilizar diversos canais de comunicação, como blogs, redes sociais e até mesmo mídias impressas (mesmo que estas sejam menos comuns).

O importante nessa etapa é que seu potencial cliente conheça sua marca e, por isso, os conteúdos devem ser criados para mostrar todas as características da empresa e da negociação.

No caso de uma imobiliária, é nesse momento que a empresa apresenta sua carteira de imóveis e os diferenciais da negociação. Todos os aspectos positivos devem ser mencionados nos conteúdos.

Além disso, é importante que você utilize gatilhos mentais para capturar a atenção do consumidor. Um dos mais utilizados é o senso de urgência, que leva o cliente a acreditar que precisa resolver o problema o mais rápido possível.

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Decisão de compra ou de contratação da solução

Na quarta e última etapa da jornada de compra é chegado o momento de o cliente decidir qual produto irá comprar para resolver seu problema. Nesse sentido, é importante que você reforce ainda mais os diferenciais de sua empresa.

É nessa fase que, no caso das imobiliárias, os corretores devem realizar um atendimento de qualidade. Você pode, também, oferecer benefícios e isenções ao cliente, para que ele possa priorizar sua empresa ao longo de sua tomada de decisão.

Se você deseja saber mais sobre o tema, pode conferir o vídeo Jornada de compra: como entender seu cliente (e vender mais), publicado no canal Mirago, no YouTube:

Para que serve a jornada de compra?

A jornada de compra está relacionada, principalmente, aos resultados de vendas de uma empresa. Isso acontece porque, com a visualização da jornada, é possível coletar dados sobre o cliente, como seu problema e a solução que lhe deve ser apresentada na sequência.

A identificação da etapa da jornada de compra é essencial para que os profissionais saibam o momento certo de agir. Suponha, por exemplo, que um de seus corretores ofereça um imóvel ao cliente que ainda está reconhecendo que precisa se mudar para um lugar maior.

Nesse momento, o potencial consumidor ainda não percebe, de fato, que tem o problema e, por isso, sequer considera buscar uma solução. Nesse caso, haverá desgaste e perda de tempo por parte do profissional, uma vez que a probabilidade de o cliente negar o produto é grande.

O sucesso da jornada de compra do cliente depende de muitos fatores, como a aplicação das técnicas de venda consultiva, na qual o vendedor atua como um consultor e, assim, identifica as reais necessidades de seu consumidor para apresentar as melhores soluções.

Dessa forma, é importante que seu corretor de imóveis aborde o cliente após o reconhecimento do problema e entenda suas preferências e seus objetivos com a compra ou com a locação do imóvel.

Dessa forma, será mais fácil ajudá-lo a se movimentar pela jornada até, finalmente, chegar na etapa de tomada de decisão.

importância da jornada de compra para os profissionais
A jornada de compra é essencial para que os profissionais saibam o melhor momento para vender

Como a jornada do cliente funciona em uma imobiliária?

Apesar de ser considerado tradicional, o mercado imobiliário passa por uma constante atualização. Isso acontece, principalmente, em decorrência das mudanças de comportamento por parte dos clientes.

Dessa forma, o primeiro passo para implantar uma jornada de compra em uma imobiliária é considerar que o digital deve estar presente no processo. De nada adianta utilizar as mídias impressas e televisivas, por exemplo, se seu consumidor está na internet.

Diante desse cenário, é necessário considerar que a jornada de compra do cliente de uma imobiliária funciona de forma singular. Mesmo que os conceitos básicos sejam os mesmos, é possível que o processo possua mais etapas.

Abaixo você encontra um exemplo de jornada de compra de uma imobiliária formada por cinco etapas:

  • Reconhecimento e consideração do problema;
  • Pesquisa on-line;
  • Busca ativa (contato efetivo com corretores de imóveis);
  • Negociação e transação;
  • Pós-venda.

Agora que você já sabe o que é a jornada de compra do cliente, bem como sua importância e seu funcionamento em uma imobiliária, é necessário compreender como o conceito é aplicado em sua empresa.

Lembre-se de que a jornada de compra pode variar de um negócio para outro e, por isso, você deve adaptar as informações apresentadas ao seu contexto.

negociação imobiliária
As imobiliárias precisam entender a jornada de compra do cliente para orientar as ações dos corretores

Os parceiros da Arbo, por exemplo, experimentam uma metodologia aplicada que traz excelentes resultados no que se refere ao número de vendas e de locações.

Isso ocorre, principalmente, porque nossos parceiros conseguem perceber seus erros e acertos e, além disso, contam com profissionais especializados no sucesso do cliente (customer success).

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