Sabia que a jornada de compra de imóveis é diferente em relação a outros segmentos? Veja as peculiaridades do consumidor de imóveis.
As mudanças no perfil e no comportamento dos clientes demanda adaptações por parte do mercado imobiliário. Para isso, é necessário considerar que a jornada de compra de imóveis é algo singular, que precisa ser totalmente compreendido para que as oportunidades de venda – ou locação – sejam devidamente aproveitadas.
Dessa forma, você, como gestor de uma imobiliária, deve compreender as mudanças e, principalmente, como elas afetam seus negócios. Além de investir no processo de transformação digital, você precisa se atentar ao funil de vendas e às possíveis alterações pelas quais ele passou.
Para que você consiga compreender as mudanças no perfil e no comportamento dos consumidores, além da nova jornada de compra de imóveis, o Blog da Arbo preparou esse artigo, no qual você vai conferir:
- Como o consumidor de imóveis se comporta atualmente?
- O que é jornada de compra do cliente?
- Como funciona a jornada de compra do consumidor de imóveis?
Como o consumidor de imóveis se comporta atualmente?
Antes da chegada da pandemia de covid-19, a tecnologia já se mostrava um fator de mudança para o comportamento dos clientes do mercado imobiliário. Entretanto, esse processo foi acelerado diante de nossas necessidades e preferências, que foram trazidas pelo contexto de isolamento e de distanciamento social.
Durante a pandemia, as pessoas começaram a se relacionar de forma diferente com seus imóveis. Isso porque os moradores começaram a praticar todas as suas atividades diárias – inclusive aquelas relacionadas ao trabalho e aos estudos – no interior de suas casas ou apartamentos.
Com novas necessidades, é esperado que o cliente se comporte de forma diferente. Um estudo feito pela Associação Brasileira de Incorporadoras Imobiliárias (Abrainc) procurou mapear a situação do mercado imobiliário e o comportamento do consumidor de imóveis em 2040.
O futuro do setor terá a tecnologia como suporte, mas não descarta a figura do corretor. Na verdade, o que acontece é apenas uma troca de papéis.
Com a automatização de processos, o corretor passa a ter um papel muito mais consultivo. Ele será o especialista que vai acompanhar o cliente durante sua jornada. Essa transformação já está em andamento e , nesse contexto, é possível observar alguns pontos cruciais que merecem atenção.
Valorização do espaço
Antes da pandemia, era comum que os moradores de um imóvel usassem a casa ou o apartamento somente para dormir. Isso porque as atividades diárias eram realizadas, em sua maioria, no ambiente externo.
Entretanto, por conta do isolamento e do distanciamento social, as pessoas se viram diante de uma nova realidade, na qual o imóvel se torna o espaço dedicado a praticamente todas as tarefas da rotina.
Diante disso, é possível observar que a necessidade por espaço aparece como uma mudança no comportamento do cliente.
Antes, imóveis menores – como pequenos apartamentos e estúdios – eram os destaques; hoje, por outro lado, boa parte da procura está direcionada a casas e apartamentos maiores, que proporcionam mais conforto aos moradores.
Necessidade de contato com a natureza
Outro aspecto que deve ser considerado é o aumento da necessidade de contato com a natureza. Impossibilitados de frequentar parques e outros espaços públicos repletos de verde, os indivíduos tiveram de trazer a natureza para dentro de suas propriedades.
Desse modo, a busca por casas com quintais cresceu durante a pandemia. Houve, ainda, procura por apartamentos que possibilitassem o cultivo de um jardim interno ou na sacada.
Importância da sala
Com a pandemia, a sala ganhou uma nova função: agora, é o cômodo dedicado ao convívio familiar. Por isso, muitos consumidores do mercado imobiliário têm buscado casas e apartamentos maiores, com mais cômodos à disposição.
Salas versáteis, que podem ser utilizadas tanto para o relaxamento e para a diversão quanto para o trabalho, são as favoritas dos moradores. É comum, por exemplo, que as pessoas insiram um espaço para o home office no cômodo.
Busca por um bom atendimento
A busca por um bom atendimento é uma mudança de comportamento que pode ser observada no mercado imobiliário desde antes da pandemia. Isso porque os consumidores estão cada vez mais exigentes e esperam que suas expectativas sejam atendidas.
No setor, é importante que os profissionais prezem não somente pela eficiência, mas também pela rapidez no atendimento. Corretores mais rápidos conseguem aproveitar o momento de euforia do cliente e, assim, há mais possibilidade de fechar o negócio.
Um fator determinante para a qualidade do atendimento está relacionado à tecnologia. Para se destacar entre os concorrentes, sua imobiliária precisa oferecer processos mais tecnológicos, já que o cliente, cada vez mais, busca rapidez, eficiência e menos burocracia.
O que é jornada de compra?
De maneira geral, a jornada de compra do cliente pode ser definida como todo o caminho que o potencial consumidor percorre dentro de sua empresa antes de comprar um produto ou de contratar um serviço.
Como cada empresa possui processos próprios, é necessário ressaltar que a jornada de compra do cliente pode variar. Dessa forma, não existe uma regra, mas sim adaptações à realidade de cada marca.
Apesar disso, é possível estabelecer que a jornada de compra de um cliente segue algumas etapas básicas:
- Descoberta do problema;
- Reconhecimento do problema;
- Consideração da solução;
- Tomada de decisão.
Descoberta do problema
A jornada de compra do cliente começa com a descoberta de um problema. No caso de imobiliárias, é comum que os consumidores considerem que seu imóvel atual já não atende mais às suas necessidades e, por isso, está na hora de encontrar uma nova casa ou apartamento para comprar ou alugar.
Apesar de parecer simples, você deve considerar que, muitas vezes, o cliente ainda não reconhece o problema e, por isso, não busca uma solução – que é oferecida por sua empresa, nesse caso.
Por isso, nessa primeira etapa da jornada de compra, você precisa levar seu consumidor a detectar um possível problema (ou dor) em sua vida e, somente na sequência, você irá apresentá-lo à solução.
Reconhecimento do problema
Na segunda etapa da jornada de compra, é provável que o cliente já tenha reconhecido que tem um problema. Entretanto, por ainda estar no início do processo, ele pode, ainda, não ter todas as informações necessárias para perceber a dimensão de sua dor.
E é exatamente nesse aspecto que sua empresa deve atuar. No momento de reconhecimento do problema, é importante que o potencial cliente tenha contato com diversos dados e informações a respeito do tema.
Suponha, por exemplo, que seu cliente reconheceu que ter um imóvel pequeno é um problema, uma vez que ele e sua esposa estão esperando um filho. Nesse caso, é importante que você gere a sensação de necessidade e, para isso, precisa utilizar as estratégias corretas.
Você pode, por exemplo, nutrir seu cliente de informações por meio de um blog. Também é possível utilizar as redes sociais para essa tarefa. Dessa forma, você deve considerar seu público e, com isso, definir qual mídia deve ser utilizada para atingi-lo.
No que se refere ao tema, por se tratar de um casal que, possivelmente, tem problemas com o tamanho do apartamento, você deverá gerar conteúdo que impulsione essa percepção.
Alguns exemplos de conteúdos que podem ser utilizados nesse caso são: as vantagens de comprar ou de alugar um imóvel maior; os benefícios que crianças têm ao viver em condomínios com melhor infraestrutura, entre outros.
Avaliação de uma possível solução
Depois de reconhecer o problema e, de fato, confirmar que essa dor pode ser um empecilho, seu potencial cliente irá começar a busca por uma solução. E é claro que, mais uma vez, você deve agir de forma estratégica.
Nas duas primeiras etapas da jornada de compra, você ainda não apresentou seu produto ou seus serviços como uma solução, uma vez que o objetivo era fazer com que o cliente percebesse o problema.
Entretanto, como agora o foco é a solução, você deve apresentar sua empresa e os benefícios que o consumidor terá ao comprar seu produto e/ou ao contratar seu serviço.
Mais uma vez, é possível utilizar diversos canais de comunicação, como blogs, redes sociais e até mesmo mídias impressas (mesmo que estas sejam menos comuns).
O importante nessa etapa é que seu potencial cliente conheça sua marca e, por isso, os conteúdos devem ser criados para mostrar todas as características da empresa e da negociação.
No caso de uma imobiliária, é nesse momento que a empresa apresenta sua carteira de imóveis e os diferenciais da negociação. Todos os aspectos positivos devem ser mencionados nos conteúdos.
Além disso, é importante que você utilize gatilhos mentais para capturar a atenção do consumidor. Um dos mais utilizados é o senso de urgência, que leva o cliente a acreditar que precisa resolver o problema o mais rápido possível.
Decisão de compra ou de contratação da solução
Na quarta e última etapa da jornada de compra é chegado o momento de o cliente decidir qual produto irá comprar para resolver seu problema. Nesse sentido, é importante que você reforce ainda mais os diferenciais de sua empresa.
É nessa fase que, no caso das imobiliárias, os corretores devem realizar um atendimento de qualidade. Você pode, também, oferecer benefícios e isenções ao cliente, para que ele possa priorizar sua empresa ao longo de sua tomada de decisão.
Como funciona a jornada de compra de imóveis?
Conforme mencionado acima, a jornada de compra do consumidor pode variar de uma empresa para outra. No caso do mercado imobiliário, é necessário considerar algumas singularidades, o que irá desenhar um novo caminho:
Busca de informações
O descobrimento de um problema é o início da jornada de compra do consumidor em muitos segmentos. Entretanto, no mercado imobiliário, o processo acontece de forma diferente.
Em um primeiro momento, o cliente que está em busca de um imóvel já sabe de sua necessidade e, por isso, busca informações. Nessa etapa, sua imobiliária precisa aparecer nas pesquisas, mas ainda não é o momento de o corretor entrar em contato.
Consideração de compra
Depois de pesquisar imóveis em diversos portais e sites, o consumidor começa a comparar as opções que atendem às suas necessidades e preferências. Nessa etapa, é importante que você esteja em contato com o cliente, mesmo que de maneira tímida.
Estratégias de e-mail marketing são bem-vindas para manter o interesse do consumidor em sua empresa.
Contato com a imobiliária (ou com um corretor autônomo)
Depois de avaliar quais opções são as mais benéficas, o cliente irá entrar em contato com a imobiliária ou com o corretor responsável pelo imóvel de seu interesse. Nesse momento, é essencial que sua empresa realize um bom atendimento, que visa encantar e superar as expectativas do consumidor.
Negociação final
Mesmo que o atendimento tenha sido satisfatório ao ponto de o cliente considerar a compra, o corretor precisa manter um bom relacionamento com o lead, já que é nesse momento que ele irá tomar sua decisão final.
As imobiliárias que conhecem a jornada do consumidor de imóveis têm melhores oportunidades de concretizar boas negociações. Isso acontece, principalmente, porque os profissionais sabem a hora exata de agir no que se refere à venda (ou à locação).
Suponha, por exemplo, que um dos potenciais clientes de sua imobiliária ainda está descobrindo que tem um problema. Nessa etapa, o principal papel do corretor é acompanhar o consultor para verificar suas necessidades – e, para isso, é possível seguir as estratégias de venda consultiva.
Se o corretor oferece um imóvel logo de cara, a probabilidade de o consumidor comprar ou alugar é mínima, porque ainda não está na fase de tomar uma decisão.
Quer saber mais sobre a jornada de compra de imóveis? O vídeo As 5 etapas percorridas pelo cliente que busca imóvel, publicado no canal Portal VGV – Tudo sobre Mercado Imobiliário, no YouTube, traz informações adicionais sobre o tema:
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Afinal, a Arbo vê as ferramentas tecnológicas como essenciais para o futuro do setor, mas enxerga a atuação do corretor como o verdadeiro diferencial nas vendas. No fim das contas, o que realmente vende é o fator humano, o contato entre o corretor e o cliente, que não pode ser ignorado.
Ao unir tecnologia e metodologia, o Arbo Performance dá aos nossos parceiros toda a condição de competir no novo mercado imobiliário e ser mais atuante na jornada de compra de imóveis..
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