A qualidade no atendimento é determinante para garantir a satisfação dos clientes de uma imobiliária antes, durante e após o processo de compra. Continue a leitura e confira tudo que você precisa saber para oferecer uma boa experiência ao consumidor
A experiência do cliente – também chamada de CX (Customer Experience, em inglês) – tem se tornado cada vez mais relevante para empresas dos mais diversos segmentos. No mercado imobiliário, particularmente, a qualidade no atendimento ao consumidor é determinante para assegurar a boa experiência.
Mesmo que seja fundamental, manter um atendimento de qualidade nem sempre é uma tarefa simples. Por isso, muitas imobiliárias – e, também, outras empresas dos demais segmentos – têm dificuldades de definir seus processos e de garantir a experiência do consumidor.
Se você tem dúvidas sobre como manter a qualidade no atendimento em sua imobiliária, continue a ler esse texto. Nesse artigo, elaborado pelo Blog da Arbo, você vai conferir informações importantes sobre o tema, tais como:
- O que é um bom atendimento?
- Qual é a importância de oferecer um bom atendimento ao cliente?
- O que você precisa saber para oferecer um bom atendimento?
O que é qualidade no atendimento?
A qualidade no atendimento envolve todas interações entre a empresa – uma imobiliária, nesse caso – e seus clientes. Por isso, é necessário considerar todas as etapas da venda, inclusive as fases que antecedem e que precedem a negociação.
Segundo o dicionário on-line Michaelis, o termo qualidade pode ser definido como “traço positivo inerente que faz alguém ou algo se sobressair em relação aos demais”. Dessa forma, ao oferecer qualidade no atendimento, sua imobiliária apresenta um diferencial competitivo com relação às outras empresas do setor.
Apesar de ser essencial, o bom atendimento não é um conceito objetivo, uma vez que os consumidores não possuem as mesmas preferências. Para descobrir como seu cliente deseja ser atendido, é necessário conhecer seu público. Isso pode ser feito por meio de pesquisas de satisfação e por meio da coleta de feedbacks.
Muitos clientes de imobiliárias, por exemplo, preferem ser atendidos pelo WhatsApp, já que as mensagens instantâneas são uma forma rápida e prática de manter contato. Entretanto, existem os consumidores que gostam do contato pelo telefone. Independente do canal, é essencial que você mantenha a qualidade no atendimento.
Mesmo que as preferências dos clientes sejam subjetivas, é essencial que seu consumidor se sinta acolhido pela imobiliária desde o primeiro contato com a marca, que pode acontecer por meio de mensagens, ligações e até mesmo pelo contato com as publicações das redes sociais da empresa.
O atendimento de qualidade no mercado imobiliário deve ser personalizado, uma vez que os clientes são bastante heterogêneos e, com isso, apresentam necessidades e preferências muito divergentes.
Ao entender o consumidor e suas expectativas, o corretor de imóveis poderá traçar um plano não somente para encantá-lo, mas também para garantir que sua experiência com a imobiliária seja incrível.
Qual é a importância de oferecer um bom atendimento ao cliente?
A qualidade no atendimento vai determinar o nível de satisfação do cliente no que se refere à sua imobiliária. Caso o atendimento seja bom e atenda às expectativas do consumidor, as chances de ele ter uma boa experiência e, com isso, se tornar um defensor da sua empresa, são grandes.
Esse aspecto é essencial para a aquisição de novos clientes, uma vez que, como defensor de sua imobiliária, o consumidor satisfeito pode recomendar os serviços prestados pela empresa para seus conhecidos. Pode não parecer, mas o marketing passa-a-palavra (ou marketing de boca a boca) é uma excelente forma de concretizar novos negócios.
Para que a qualidade no atendimento seja mantida, a imobiliária precisa se preocupar não somente com a etapa de vendas, mas com as fases que a precedem e que a sucedem – períodos conhecidos como pré e pós-venda, respectivamente.
Na etapa de pré-venda, por exemplo, é essencial cuidar da imagem da empresa nas redes sociais e no universo on-line de forma geral.
Isso porque, antes de comprar o produto ou contratar os serviços de uma imobiliária, os clientes buscam informações sobre a empresa na internet. Caso encontrem reclamações ou aspectos negativos, podem desistir de realizar o primeiro contato.
Já na fase de pós-venda, que, como o próprio termo sugere, acontece após a negociação, o corretor de imóveis precisa continuar a se preocupar com o cliente.
Se você deseja saber como atuar nessa etapa, confira o artigo do Blog da Arbo que traz todas as informações sobre o pós-venda e, ainda, sobre como utilizar as técnicas para fidelizar os consumidores.
O que você precisa saber para oferecer um bom atendimento ao cliente?
Para garantir a qualidade no atendimento ao cliente, sua imobiliária precisa estar atenta a alguns aspectos fundamentais.
Para que você, gestor ou corretor de imóveis, saiba exatamente como agir em todas as etapas do atendimento, o Blog da Arbo separou três itens que você precisa conhecer sobre o tema:
Pilares do atendimento de qualidade
A qualidade no atendimento está pautada, de maneira geral, em cinco pilares: atenção ao cliente, comprometimento com o problema, satisfação do cliente, otimização do tempo e superação de expectativas.
Atenção ao cliente
A atenção ao cliente deve ser um dos principais focos da imobiliária que deseja ser referência em qualidade no atendimento. Para isso, é essencial fazer com que o cliente se sinta acolhido pela empresa e pelos profissionais.
Por isso, a principal indicação é se dedicar ao cliente de forma personalizada, atendendo às suas expectativas e necessidades. A única recomendação é que seus corretores sejam moderados, pois o excesso pode afastar o consumidor.
Comprometimento com o problema
O segundo pilar do atendimento de qualidade se refere ao comprometimento da empresa e do profissional com o problema. Isso significa que, no caso das imobiliárias, os corretores precisam focar seus esforços não somente em vender, mas, também, em resolver a dor do cliente.
Para isso, são indicadas as técnicas de venda consultiva, na qual o corretor atua como um consultor. Você pode saber mais sobre a metodologia nesse artigo publicado no Blog da Arbo.
Satisfação do cliente
A satisfação do cliente é o terceiro pilar da qualidade no atendimento e está ligada aos demais tópicos dessa lista. Isso porque o principal objetivo do corretor deve ser conquistar a satisfação total do cliente.
Um consumidor satisfeito, que teve seu problema solucionado, terá confiança na empresa e no corretor e, assim, poderá indicar sua imobiliária para outros possíveis clientes.
Otimização do tempo e dos processos
O quarto pilar do atendimento de qualidade se refere à otimização do tempo e dos processos internos da imobiliária. Isso significa que, para garantir a satisfação do cliente, o atendimento de sua empresa deve ser rápido e o menos burocrático possível.
Para otimizar o tempo e os processos, invista em ferramentas tecnológicas, como um CRM e um aplicativo para seus corretores. Esses serviços estão disponíveis na Arbo e garantem que seus profissionais produzam mais em menos tempo.
Superação de expectativas
Por fim, é necessário apontar que a qualidade no atendimento está diretamente relacionada à superação de expectativas. Quando o cliente busca uma empresa, ele tem um objetivo e espera ser atendido de uma determinada maneira.
Nesse pilar, é essencial que sua imobiliária e seus corretores superem as expectativas positivas do consumidor. Essa característica pode ser seu grande diferencial competitivo quanto às demais empresas do setor.
Princípios e boas práticas para ter qualidade no atendimento
O atendimento de qualidade é algo subjetivo, uma vez que depende das preferências dos consumidores. Entretanto, é possível afirmar que existem práticas e princípios que são apreciados pela maioria dos consumidores.
Sua imobiliária deve conhecer esses itens e, é claro, orientar os profissionais a sempre segui-los:
- Faça com que o cliente se sinta acolhido;
- Tenha empatia e busque entender as necessidades do consumidor;
- Seja prestativo e se mostre disponível para responder dúvidas;
- Tenha paciência com o cliente e esteja disposto a ajudá-lo.
Manutenção do atendimento de qualidade
Manter a qualidade no atendimento não é uma tarefa simples, especialmente quando a empresa está passando por um processo de crescimento. Contudo, essa é uma das questões centrais para garantir o sucesso dos resultados da imobiliária.
Dessa forma, é imprescindível que, independentemente dos processos e dos acontecimentos, o gestor da empresa direcione parte de sua equipe à qualidade no atendimento.
Mais uma vez, investir em plataformas e em ferramentas pode ser uma solução, uma vez que, com processos otimizados, os corretores têm mais tempo para se dedicar a construir um relacionamento saudável e de confiança com os clientes.
Se você deseja saber mais sobre a qualidade no atendimento, faça o download do e-book Atendimento imobiliário 5.0. O banner está disponível acima e você só precisa preencher um cadastro para receber o material gratuito em seu e-mail.
Além disso, assista ao vídeo Atendimento Imobiliário 5.0, publicado no canal da Arbo Imóveis, no YouTube, e conheça informações importantes sobre o tema:
Agora que você sabe como oferecer qualidade no atendimento e, com isso, como garantir uma boa experiência ao cliente de sua imobiliária, o que acha de conferir outros artigos disponíveis no Blog da Arbo?
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