Aquele lead não atende e não responde suas mensagens? Talvez você esteja errando na abordagem ao cliente, mas ainda dá tempo de mudar.
“Corretor de imóveis é uma profissão extinta”. Essa frase de Bruno Oliveira, gerente comercial da GT Building, chama atenção para as mudanças do setor imobiliário. Segundo ele, a função original do corretor – ser alguém que mostra imóveis – foi assumida pelos portais imobiliários. Agora, a abordagem ao cliente deve ser a de um consultor.
Em um de seus vídeos no Instagram (@brunoferoliveira), o especialista explica que “o consultor diz se determinado imóvel é o mais interessante para as necessidades do cliente. Ele sabe orientá-lo em todas as suas dúvidas. Você não vai vender para o cliente. Você vai ajudá-lo a tomar uma decisão”.
Com mais de 11 anos de experiência no mercado imobiliário, Oliveira foi o convidado especial da edição de setembro da Convenção dos Campeões. O evento online é realizado pela Arbo todo mês, sempre com a participação de profissionais de alto nível que abordam temas relevantes do mercado imobiliário.
Desta vez, o tema foi “Pesquisa: a etapa do atendimento que contém ouro”. O objetivo é abordar pontos cruciais para alavancar a performance dos profissionais de vendas no primeiro contato com o cliente. Você pode conferir o vídeo no canal da Arbo no YouTube:
E para começar a mergulhar no tema, este post lista 5 aspectos que fazem a diferença na abordagem ao cliente.
- Conhecer bem o produto e o cliente
- Entender o seu objetivo durante o atendimento
- Atender com agilidade e gerar conexão
- Adaptar a abordagem ao canal de comunicação
- Fazer as perguntas certas
1. Conhecer bem o produto e o cliente
O bom atendimento começa antes mesmo do contato com o cliente. Você precisa estar bem preparado para ter o máximo possível de informação na ponta da língua ou com fácil acesso. Para isso, o consultor imobiliário deve saber muito bem o que está vendendo.
Conhecer seu produto como a palma da sua mão lhe trará mais desenvoltura durante a argumentação. Você será capaz de identificar rapidamente os diferenciais que se enquadram à necessidade apontada pelo cliente. Isso fará com que seu atendimento seja altamente personalizado e transmita credibilidade.
Além de saber o que vende, você deve saber para quem está vendendo. Todo produto ou serviço tem o que os profissionais de marketing e vendas chamam de ICP (Ideal Customer Profile ou Perfil de Cliente Ideal). Trata-se de um conjunto de características que ajudam a definir o público-alvo da mercadoria a ser vendida.
No mercado imobiliário, nem todo cliente é igual. Há diferentes perfis, os quais se diferenciam por fatores como faixa de renda, idade, nível de escolaridade, entre outros fatores. Cabe a você entender muito bem qual é o ICP de cada imóvel para elaborar um discurso condizente com o contexto dele.
2. Entender o seu objetivo durante o atendimento
Todas as etapas do processo de atendimento são representadas por um modelo conhecido como funil de vendas. Como explicamos neste artigo, ele é dividido em três etapas básicas: o topo, o meio e o fundo. No caso do atendimento imobiliário, essas etapas são subdivididas conforme mostra a imagem abaixo:
Todo atendimento precisa levar ao agendamento de uma visita. Portanto, o papel do consultor é marcar essa visita e coletar o máximo de informação possível para encaminhar as etapas seguintes.
3. Atender com agilidade e gerar conexão
Quando receber um lead, entre em contato com ele o quanto antes. Quanto mais rápida for essa primeira abordagem, maiores serão suas chances de conseguir falar com o cliente, já que ele ainda está sob o impacto do anúncio que despertou interesse. Essa imersão diminui conforme o tempo passa, portanto, seja ágil para aproveitar a oportunidade.
Além disso, tenha sempre em mente que uma abordagem bem feita precisa gerar conexão. A conversa deve dar a você uma visão inicial dos motivos pelos quais o cliente está procurando um imóvel – algo que será aprofundado durante a visita.
A primeira abordagem ao cliente também é o momento de entender se o imóvel faz sentido para aquele ele e, se não fizer, que outro imóvel pode satisfazê-lo. Por isso, é importante conhecer técnicas de rapport. O termo francês é muito usado em psicologia e se refere ao esforço de estabelecer uma relação baseada em empatia, comunicação direta e transparência.
Dessa forma, o atendimento vai muito além de utilizar um script. O roteiro até ajuda em um primeiro momento, mas o consultor só se torna capaz de transmitir plenamente o valor de uma oferta quando capta nuances no comportamento do consumidor e demonstra interesse genuíno em ajudá-lo.
Controlar o tom de voz, interpretar a linguagem corporal do interlocutor e valorizar a escuta ativa são habilidades indispensáveis nessa etapa. Caso queira saber mais sobre o tema, acesse nosso artigo sobre rapport em vendas.
4. Adaptar a abordagem ao canal de comunicação
Hoje o consumidor pode obter informações sobre um imóvel por vários canais e, embora os fundamentos da abordagem sejam os mesmos, é necessário adaptá-los de acordo com o canal utilizado.
No atendimento presencial, por exemplo, é importante atentar-se à maneira como você se veste. Isso não tem a ver com a marca das roupas, mas sim com o contexto em que você estiver: considere o tipo de produto que você pretende vender, o lugar em que você está e o perfil de cliente que pretende conquistar.
Além do visual, há elementos comportamentais que contam pontos a seu favor. Olhar o cliente nos olhos, se apresentar com uma postura confiante e chamar o cliente pelo nome são atitudes que trazem credibilidade.
Por outro lado, quando pensamos no atendimento remoto, há outros detalhes para se preocupar. Hoje é normal recebermos muitos leads que chegam por mídias digitais. Embora mandar uma mensagem pareça mais fácil, é preferível entrar em contato primeiro por telefone, que é um meio mais imersivo.
Agora, falando sobre meios que usam a comunicação escrita, como e-mail e WhatsApp, capriche na gramática e na ortografia. Da mesma forma como suas roupas precisam ser coerentes com o espaço em um atendimento presencial, seu texto tem que ter qualidade para deixar uma boa impressão.
O cuidado com a escrita também é importante porque o texto não é acompanhado por outros elementos que ajudam a dar contexto ao conteúdo. Uma mesma mensagem pode ser considerada tranquila ou agressiva a depender da percepção do leitor em um momento específico. Portanto, tenha muito cuidado na escolha das palavras.
No caso do WhatsApp, é bom evitar o uso de emojis, ao menos em um primeiro momento. Caso o cliente comece a responder com esse tipo de recurso, você pode até adotar uma linguagem mais informal, mas sem exageros.
5. Fazer as perguntas certas
Quando se fala em técnicas de abordagem ao cliente, saber ouvir é tão ou mais importante que saber falar. Para coletar as informações que você precisa, é importante formular as perguntas do jeito certo. Durante a fase de abordagem, é interessante trabalhar com questões abertas, que incentivem o cliente a falar.
Questões fechadas como “podemos agendar a visita?” permitem uma resposta monossilábica: “sim” ou “não”. Por outro lado, com questões abertas, a tendência é que o interlocutor dê respostas mais completas e detalhadas. Então, em vez de perguntar “podemos agendar a visita?” prefira algo como “você prefere agendar nossa visita para as 14h30 ou para as 16h?”
Ao aperfeiçoar suas habilidades e os processos de atendimento, você perceberá ganhos significativos de performance. Esse é o caminho para ter um posicionamento diferenciado no mercado, conquistar mais clientes e ganhar cada vez mais confiança.
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