Com a pandemia de covid-19, o mercado imobiliário mudou. Nesse cenário, a experiência do cliente se tornou um fator determinante para o sucesso das empresas do setor
A pandemia de covid-19 trouxe mudanças para a economia do Brasil e do mundo. Desse modo, é possível afirmar que todos os setores passaram por mudanças. E com o mercado imobiliário não foi diferente. Apesar do crescimento registrado em 2020, o setor teve de se adaptar e, para isso, imobiliárias e demais empresas do segmento precisaram se atentar à experiência do cliente.
O conceito, que é bastante utilizado em diversas áreas da economia, está relacionado não somente ao atendimento que o consumidor recebe, mas também aos processos anteriores e posteriores à venda.
Para que sua imobiliária esteja de acordo com o mercado atual, é importante estar atento à experiência do cliente. Por isso, o Blog da Arbo preparou esse conteúdo exclusivo. Nesse texto você irá saber:
Continue a leitura e confira as informações!
O que é experiência do cliente?
A relação entre clientes e empresas se transforma a cada dia. E esse processo se acentuou ainda mais com a chegada da pandemia de covid-19. Diante desse cenário, a tecnologia ganhou relevância, uma vez que concedeu ao consumidor o poder de decisão pleno.
E é exatamente nesse contexto que a experiência do cliente surge e apresenta tamanha importância. Como o próprio nome sugere, o conceito está ligado à satisfação que o consumidor terá ao contratar os bens e/ou os serviços de uma empresa.
O termo Customer Experience (também conhecido pela sigla CX) é considerado uma das características das empresas do futuro e, se você deseja incluir sua imobiliária no mercado atual, precisa investir na experiência do cliente.
Definição do conceito
A experiência do cliente, ao contrário do que muitos pensam, não está relacionada somente às estratégias de relacionamento entre uma empresa e seus consumidores. Isso porque o conceito abrange, também, todos os tipos de contato que os clientes têm com produtos, serviços e, principalmente, com as marcas.
A satisfação do consumidor depende da experiência, que pode ser adquirida tanto de forma on-line quanto de forma off-line. Mesmo assim, é importante ressaltar que o conceito está em constante evolução, uma vez que está intimamente ligado à tecnologia e, consequentemente, à transformação digital.
A experiência do cliente e o futuro do mercado imobiliário
A tecnologia está presente em inúmeros setores e no mercado imobiliário não é diferente. A pandemia não foi a causadora das mudanças promovidas pela tecnologia, mas sim um elemento acelerador para o processo.
Dessa forma, é importante ressaltar que, no futuro, a experiência do cliente não será apenas uma tendência, mas um fator indispensável para o sucesso de toda e qualquer marca.
A experiência do cliente pode ser adquirida de diversas formas e, por isso, os responsáveis pela comunicação e pelo atendimento de imobiliárias devem estar atentos a todos os pontos.
O conceito de marketing de conteúdo, portanto, é muito importante para a experiência do cliente, uma vez que é responsável por levar informações sobre a empresa e sobre o mercado no qual esta está inserida. Isso é feito de forma simples e rápida por meio de ferramentas online, como blogs e redes sociais.
O fornecimento de informações úteis é considerado um ponto importante para a satisfação do consumidor. Além disso, o cliente está atento às formas de comunicação da empresa, que devem ser práticas, fáceis e, é claro, eficientes.
A importância da experiência do cliente
Uma empresa, independente de seu setor, não existe sem seus clientes. Dessa forma, seus responsáveis estão sempre em busca de conquistar novos consumidores e, mais do que isso, de fidelizar clientes atuais e clientes que já fizeram negócio com a marca no passado.
A experiência do cliente deve, portanto, ser um dos principais objetivos das empresas que desejam reter seus consumidores. Mesmo diante de tamanha importância, muitas marcas não conseguem fornecer uma boa experiência ao cliente, o que prejudica a reputação da empresa e, consequentemente, a fidelização de consumidores e o crescimento da corporação.
A tecnologia acelerou o processo de mudança de perfil e de comportamento dos clientes, que estão cada vez mais exigentes. Dessa forma, sua imobiliária precisa estar preparada para fornecer aos consumidores a melhor experiência possível.
Como melhorar a experiência dos consumidores na imobiliária
Como você pôde perceber, a experiência do cliente é fundamental para o crescimento e para o desenvolvimento de sua imobiliária. Por isso, você deve saber como fornecer bons serviços e produtos aos consumidores.
Conheça seu cliente
Antes de fornecer produtos e serviços para as pessoas, é necessário saber qual é seu público-alvo. Posteriormente, é necessário conhecer o perfil de clientes que se deseja atingir.
Se sua imobiliária vende imóveis de alto padrão, por exemplo, é necessário traçar as características e os padrões de comportamento dos possíveis consumidores, que são diferentes, por exemplo, de clientes de empresas que comercializam imóveis populares.
A melhor forma de conhecer seu cliente é, portanto, por meio da coleta de dados. As informações devem ser adquiridas, processadas e armazenadas com responsabilidade, especialmente devido à sanção da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), que aponta diretrizes para os processos ligados aos dados de PFs (Pessoas Físicas).
Um ponto importante para conhecer seu público é, também, investir em pesquisas de satisfação. Para isso, disponibilize um canal no qual os clientes possam deixar suas dúvidas, seus elogios e, principalmente, suas críticas. É a partir das respostas que você vai identificar pontos de melhoria.
Considere as exigências de seus clientes
Mais uma vez, ouvir o cliente é essencial, já que essa é a principal maneira de conhecer as exigências de seu público. Desse modo, você pode investir em questionários simples, que podem ser aplicados de forma virtual, seja por meio de seu site ou de e-mails marketing.
Ao conhecer as exigências e as preferências de seus clientes, fica mais fácil elaborar uma estratégia de experiência do cliente, que precisa estar em consonância com o que o público espera de sua empresa.
Nesse aspecto, é importante questionar o consumidor sobre aspectos variados, como:
- Quais temas você gostaria de ver nas mídias sociais da imobiliária?
- Quais são suas principais dúvidas sobre o mercado imobiliário e quais profissionais você acredita que podem te auxiliar?
- Quais são suas maiores dificuldades ao comprar e/ou alugar imóveis?
Crie uma conexão emocional com os consumidores
Muitas vezes esquecido pelos responsáveis por imobiliárias, a conexão emocional com os consumidores é um ponto estratégico para garantir uma boa experiência do cliente. Isso porque esse fator é determinante para a tomada de decisões.
Nesse aspecto, é importante estar atento à aparência e à mensagem que a imobiliária passa ao cliente. Pesquisas de marketing digital indicam que os consumidores mais fiéis são aqueles que se identificam com a cultura da empresa e que se sentem bem ao consumir os produtos e os serviços disponibilizados pela corporação.
Invista em tecnologia
Conforme apontado acima, a tecnologia é um fator determinante para a boa experiência do cliente. Desse modo, você deve investir em dispositivos e em sistemas que irão melhorar a jornada do consumidor em sua imobiliária.
Assim, é importante contratar CRMs (Customer Relationship Manager) e até mesmo aplicativos especializados, que podem reduzir a burocracia na compra e no aluguel de imóveis. Se você deseja saber mais sobre esse tema, clique aqui e confira como a Arbo pode te auxiliar.
Quer saber mais sobre o atendimento imobiliário? Além de conferir as dicas seguintes do texto, que tal assistir ao vídeo #Dicas: abordagem e atendimento ao cliente, publicado no canal Wagner Bonato – Top Brokers, no YouTube? Veja:
A qualidade do atendimento é um ponto fundamental
Por fim, mas não menos importante, é necessário investir na qualidade do atendimento. Isso significa que sua imobiliária deve estar disponível em diversos canais on-line e off-line, como telefone, e-mail, mídias sociais e até mesmo via chatbot.
A experiência do cliente é guiada pelo bom atendimento e, por isso, é importante que você conheça o conceito de atendimento imobiliário 5.0, que está intimamente relacionado à tecnologia.
Para que você saiba mais sobre o assunto, a Arbo elaborou o e-book Atendimento Imobiliário 5.0, que traz todas as informações que você deve saber para transformar sua imobiliária no contexto atual. O material é gratuito e você pode fazer o download abaixo.
O que você achou desse conteúdo?
Agora que você já sabe a importância da experiência do cliente para sua imobiliária, não deixe de nos contar sua opinião sobre esse conteúdo. Escreva na caixa de comentários abaixo se o artigo te ajudou de alguma forma e, em caso de dúvidas, não hesite em nos perguntar.
Se você deseja saber mais sobre o mercado imobiliário, continue a navegar pelo Blog da Arbo. Aqui você encontra informações importantes sobre o setor, como a relevância da transformação digital e, também, a importância da tecnologia para o bom atendimento ao cliente.
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