Veja algumas boas práticas e estratégias fundamentais para melhorar a comunicação com o cliente e criar uma experiência de compra diferenciada no atendimento imobiliário.
Qualquer pessoa que já tenha se interessado em comprar ou alugar imóveis já passou pela experiência de receber montes e montes de mensagens e ligações de corretores ansiosos por fechar negócio e receber uma bela comissão. Para não ser só mais um na multidão, o profissional precisa buscar aprimoramento constante para suas abordagens e melhorar a comunicação com o cliente.
Neste post do Blog da Arbo, reunimos 7 dicas que todo corretor deveria incorporar a seus métodos de trabalho para oferecer um atendimento diferenciado. São atitudes práticas que podem ser incorporadas à rotina e soluções indispensáveis para aperfeiçoar a experiência do cliente. Confira!
- Entenda o que você vende
- Saiba para quem você vende
- Seja ágil
- Tenha naturalidade, clareza e objetividade
- Ouça mais e fale menos
- Selecione canais adequados
- Invista em tecnologia
1. Entenda o que você vende
Um fato: ficar refém de um roteiro dificulta muito a fluidez da comunicação entre corretores e clientes. É claro que é importante ter algum script para dar início à conversa, especialmente em atendimentos por mensagens de texto. Porém, o bate-papo pode ir para caminhos que não estavam previstos. E aí, como se virar?
O primeiro passo para ter desenvoltura e dar sequência à conversa sem parecer um robô é conhecer muito bem os seus imóveis. Aliás, isso pode ampliar seu leque de possibilidades na hora da negociação.
Talvez, ao longo da conversa, o cliente perceba que o imóvel pelo qual ele havia se interessado não se encaixa tão bem às necessidades dele. Com um bom conhecimento sobre sua carteira, o corretor pode indicar a ele outras opções. Mas essa habilidade para conduzir o atendimento também tem relação com nossa próxima dica.
2. Saiba para quem você vende
Você só conseguirá identificar as demandas do cliente e oferecer imóveis adequados se tiver um conhecimento profundo sobre seu público-alvo. Existem muitos tipos de consumidores. Eles vivem momentos pessoais e profissionais distintos, têm estilos de vida diversos e necessidades únicas. E cada empreendimento é voltado para determinado grupo.
Saber quem é o ICP (Ideal Customer Profile ou Perfil do Cliente Ideal) para cada empreendimento ou tipo de imóvel melhora a comunicação porque evita que você desperdice o tempo do cliente (e o seu) oferecendo algo que não combina com ele. Para quem usa as redes sociais como canal de marketing, será mais fácil produzir conteúdo atraente para sua audiência.
Aliás, conhecer muito bem o produto e o consumidor é uma das principais características do corretor especialista.
3. Seja ágil
Todos nós estamos cada vez mais habituados a ter o que desejamos sem ter que esperar muito. Boa ou ruim, essa característica típica das gerações conectadas ressalta a importância do atendimento ágil. Mas não se trata só disso.
Imagine que um cliente acabou de ver o anúncio de um imóvel que parece ser perfeito para ele. Ele ficou tão empolgado que se deu ao trabalho de se cadastrar no site e deixou o número de telefone para aguardar o contato de um corretor. Agora, pense: a chance de venda é maior se você ligar para ele imediatamente ou amanhã?
É evidente que, quanto mais rápido for o contato, maiores serão as chances da conversa evoluir até criar condições reais de venda. É o momento em que o cliente ainda está emocionalmente impactado pelo anúncio e por todas as possibilidades que ele imaginou ao vê-lo. Quanto mais o tempo passa, menor será esse envolvimento.
4. Tenha naturalidade, clareza e objetividade
Já falamos sobre não ser refém do roteiro. Você certamente é capaz de perceber um discurso típico de vendas quando ouve um, e o consumidor também é. Então, é fundamental fazer com que o bate-papo flua com naturalidade.
Contudo, isso não quer dizer que você deva ser completamente informal em sua abordagem. Apenas evite falar como se fosse um robô programado para repetir sempre as mesmas frases.
Há outros dois aspectos que contam muito para melhorar a comunicação com o cliente: clareza e objetividade. Essas características são fundamentais na comunicação verbal, mas se destacam ainda mais na comunicação escrita. Além de atentar-se à ortografia e à gramática, dê ao cliente a informação que ele deseja sem rodeios.
5. Ouça mais e fale menos
É muito comum pensarmos no vendedor como alguém que fala muito bem. Entretanto, a habilidade de ouvir é tão ou mais importante quanto a de se expressar. Lembre-se de que o corretor precisa conhecer muito bem o cliente para ter condições de apresentar uma oferta atrativa.
Imagine a seguinte situação: o corretor recebe um cliente e, antes de qualquer coisa, já vai despejando o velho discurso de vendas. Ele fala de forma empolgada sobre as características do imóvel e, além de explicar como ele é espaçoso e bem localizado, dá um destaque especial à churrasqueira. Ele fala sobre como o cliente ficará satisfeito ao receber os amigos em casa para se empanturrar de carne.
Agora, imagine que, depois de tudo isso, o cliente vem e diz que é vegetariano. Todo o discurso para valorizar a churrasqueira foi por água abaixo em um segundo. Essa situação poderia ser evitada se o corretor tivesse segurado um pouco o ímpeto de vendedor e, em vez de disparar seu roteiro, tivesse se dedicado a escutar o cliente.
Em vez de começar falando muito, incentive o cliente a falar. Em vez de só preparar um roteiro com o que vai dizer, faça um roteiro com algumas perguntas básicas que servirão para entender com quem você está falando. Procure elaborar perguntas abertas, que não possam ser respondidas com sim ou não. Aqui vão algumas sugestões:
- O que você gosta na sua casa atual?
- Por que você quer se mudar?
- Como você imagina sua futura casa?
- Quais são suas dificuldades na casa atual?
- Há quanto tempo você está procurando um imóvel?
- Qual sua maior prioridade na busca por um imóvel?
- Onde você trabalha? Que caminho você faz até o trabalho?
Além de ter algumas perguntas na cabeça, preste muita atenção ao que o cliente diz em busca de ganchos que você possa utilizar para incentivar o cliente a dar mais detalhes. O clássico “me conte mais sobre isso” pode ajudar muito.
6. Selecione canais adequados
As primeiras cinco dicas foram mais direcionadas para a parte operacional do atendimento. Daqui para frente, trazemos pontos que são importantes em termos de estratégia. O primeiro deles é a escolha dos canais de comunicação mais adequados para seu negócio. Além do WhatsApp, redes sociais como Instagram desempenham papel fundamental.
Contudo, outros canais podem ser muito relevantes a depender do seu público. Se você trabalha muito com imóveis comerciais, o LinkedIn provavelmente será um canal interessante.
Mas nem só de plataformas virtuais vive o mercado imobiliário. O bom e velho telefone vem sendo negligenciado por muitos profissionais, mas ainda é muito relevante para melhorar a comunicação com o cliente. Trata-se de um meio mais imersivo e pessoal de se aproximar do cliente.
Inclusive, a Arbo e PhoneTrack produziram um e-book exclusivo com dados detalhados sobre o uso do atendimento telefônico nos negócios imobiliários. Clique no banner abaixo e baixe gratuitamente:
7. Invista em tecnologia
Hoje em dia é difícil pensar em uma empresa sustentável no longo prazo sem o investimento em soluções de automação que tragam agilidade e precisão aos processos de atendimento. Os parceiros da Arbo, por exemplo, contam com um CRM que facilita a vida de corretores e gestores em todas as etapas do funil de vendas.
Com o app da Arbo em seus smartphones, os corretores são informados sobre a chegada de novos leads assim que o cadastro é realizado pelos portais de imóveis e outros canais, como Facebook e Instagram. O atendimento fica mais ágil, já que o profissional terá em mãos toda a informação sobre o lead e o imóvel pelo qual ele se interessou.
Além disso, todas as etapas do atendimento podem ser acompanhadas em detalhes pelo CRM. Com informações apresentadas de forma intuitiva, os gestores conseguem identificar pontos de melhoria no fluxo de atendimento e agir para melhorar a comunicação com o cliente e oferecer uma experiência diferenciada.
Esse tipo de solução traz um ganho significativo de produtividade, pois elimina tarefas repetitivas que precisavam ser feitas manualmente. Consequentemente, os erros e o índice de retrabalho também caem, contribuindo para elevar a qualidade do serviço prestado ao consumidor.
Quer saber mais? Conheça as soluções que a Arbo desenvolveu para melhorar sua comunicação com o cliente e transformar a rotina de imobiliárias e corretores autônomos.
