18 de outubro de 2021

Jornada do cliente: o que é e como ajuda nas vendas?

jornada do cliente no mercado imobiliário

A jornada do cliente é uma estratégia importante para empresas que querem entender seus processos, a fim de estruturá-los ou melhorá-los para atender às expectativas do consumidor

A tomada de decisão para a compra de um produto ou de um serviço é um momento importante no processo de venda. Entretanto, esse não deve ser o único foco das empresas. Para entender o comportamento e as necessidades do consumidor, é necessário conhecer e compreender a jornada do cliente.

Contudo, o que é a jornada do cliente? O conceito está relacionado ao processo de compra de um produto ou serviço, que não está concentrado apenas na tomada de decisão, que consiste em uma das últimas etapas.

Para que você compreenda o significado da jornada do cliente e sua importância para o mercado imobiliário, o Blog da Arbo elaborou esse texto. Continue a leitura, pois, nesse artigo, você vai conferir:

O que é jornada do cliente?

De maneira geral, a jornada do cliente consiste no caminho que o cliente percorre durante todo o processo de vendas com a empresa. O conceito envolve, portanto, a história do consumidor desde o primeiro contato até a concretização da venda – e, em algumas empresas, do período de pós-venda.

É importante que você não confunda o conceito de jornada do cliente com o conceito de jornada de vendas, que é formado pelas etapas de topo, meio e fundo de funil. Os termos possuem diversas diferenças entre si, sendo a quantidade de fases uma das mais evidentes.

estratégias jornada do cliente
Entender a jornada do cliente é essencial para que a empresa estabeleça estratégias de vendas

Para que você compreenda o conceito, é importante conhecer cada uma das etapas, que você vai conferir abaixo:

Descoberta e aprendizado

Na primeira etapa da jornada do cliente, o consumidor ainda não sabe que tem um problema e, por isso, ainda não está interessado em comprar um produto ou um serviço. Dessa forma, esse não é o momento ideal para entrar em contato com o cliente com o objetivo de vender algo.

Como o consumidor ainda não reconhece seu problema, não quer comprar algo e, caso sua empresa entre em contato e force a venda, isso pode afastá-lo.

Nessa fase, o cliente tem apenas uma curiosidade sobre determinado assunto. Por isso, tudo começa com uma pesquisa em mecanismos de busca, que, geralmente, é conduzida por uma palavra-chave.

Para que o potencial consumidor conheça sua empresa, é importante que você apresente bons resultados nos buscadores, especialmente no Google. Para isso, é essencial investir na produção de um bom conteúdo e, também, em técnicas de SEO (Search Engine Optimization) – especialmente se o objetivo for tráfego orgânico.

Entretanto, antes de começar a investir em SEO e na produção de conteúdo, você deve saber que os resultados orgânicos não são imediatos e, por isso, você não deve perceber mudanças significativas no número de acessos do seu site ou de suas redes sociais nos primeiros meses.

Por outro lado, se você deseja aparecer nos primeiros resultados dos mecanismos de busca em um curto prazo, a melhor indicação é investir em tráfego pago, ou seja, em anúncios.

De qualquer forma, é essencial que seu conteúdo seja atraente, interessante e, sobretudo, informativo. Como o cliente está curioso sobre o tema, deseja saber o máximo possível sobre o assunto.

Outro aspecto importante é não mencionar o nome de sua empresa nesses materiais iniciais, para que o consumidor não considere que o conteúdo é apenas uma propaganda ou uma divulgação de seus serviços.

Reconhecimento do problema

Agora que o consumidor já sabe um pouco mais sobre o tema que tinha curiosidade, é possível que ele reconheça que tem um problema, o que o leva à segunda fase da jornada do cliente.

Mesmo que o consumidor já saiba que algo não está certo, esse ainda não é o momento para seu time de vendas apresentar os produtos e/ou os serviços oferecidos pela sua empresa. Nessa fase, o ideal é utilizar a produção de conteúdo relevante para educar o potencial cliente.

É na segunda etapa da jornada do consumidor que você deve coletar seus dados, como nome, sobrenome, e-mail, telefone e qualquer outra informação que seja importante para determinar se ele é um lead qualificado ou um lead desqualificado.

Essa coleta de dados pode ser realizada por meio da promoção de algum material, como um e-book, um manual, um guia, uma planilha de métricas e muitos outros materiais. O importante, nesse caso, é oferecer algo para o potencial consumidor para que ele se cadastre em um formulário e deixe seus dados de contato.

Nessa etapa, você já pode citar sua empresa – nesse caso, sua imobiliária – e os produtos e/ou serviços oferecidos. Contudo, esse não deve ser o foco, uma vez que o cliente ainda não tem a intenção de comprar algo.

pesquisas mecanismos de busca jornada do cliente
Para que sua empresa apareça nos mecanismos de busca nas fases da jornada do cliente, é importante investir em tráfego orgânico e em tráfego pago

Busca da solução

Após compreender que tem um problema e buscar mais informações sobre o tema, o cliente passa para a terceira fase da jornada do cliente, que consiste na busca da solução.

Pela primeira vez na jornada, seu time de vendas começa a atuar de forma mais intensa. Como o cliente sabe que tem um problema e que precisa de uma solução, esse é o momento de apresentar os produtos e/ou os serviços oferecidos por sua empresa.

Para que seu potencial consumidor não desista de encontrar a solução para o problema, é importante que o time de vendas mostre que é fundamental concretizar a compra o mais rápido possível.

Existem diversas estratégias para criar o senso de urgência no consumidor. Apresentar uma promoção e alertá-lo sobre o período limitado de validade, por exemplo, pode funcionar em muitos casos.

É importante, também, entender quais são os problemas do cliente, para que a solução seja o mais assertiva possível. No caso dos corretores de imóveis, uma das técnicas mais recomendadas é a venda consultiva, na qual o vendedor atua como um consultor. Você pode saber mais sobre esse tema em um artigo do Blog da Arbo.

É na terceira fase da jornada do cliente que sua empresa deve, também, investir na produção de conteúdos de prova social. Isso significa que você deve elaborar textos, áudios e vídeos sobre as experiências que seus clientes já tiveram com a empresa. Para isso, aposte em depoimentos, feedbacks e cases de sucesso.

Decisão de compra

Depois de conhecer os produtos e os serviços disponíveis para a solução de seu problema, o consumidor passa para a quarta e última fase da jornada do cliente: a decisão de compra.

É nesse momento que o consumidor vai avaliar tudo que pesquisou sobre o tema para escolher o produto e/ou o serviço que melhor atende às suas necessidades e às suas preferências.

Dessa forma, você deve apresentar todas as vantagens e todos os diferenciais de seu produto e/ou de seu serviço. O time de vendas deve, agora, agir de forma incisiva para ter chances de concretizar a negociação.

Ao seguir essas estratégias, você pode conseguir ou não efetuar a venda. Em qualquer um dos casos, é importante continuar a nutrir o lead com conteúdos e com informações relevantes, uma vez que você já tem os dados de contato do lead.

Essa nutrição pode fazer com que o potencial cliente procure sua empresa no futuro, o que é benéfico para você, mesmo que a longo prazo.

relacionamento cliente e vendedor
Ao considerar a jornada do cliente, o vendedor entende qual o momento ideal para oferecer os produtos e os serviços da empresa

Qual é a importância do conceito para a imobiliária vender mais?

Compreender a jornada do cliente em sua imobiliária é essencial para que você verifique se seu processo de vendas é, de fato, efetivo. Ao entender o comportamento do consumidor em sua empresa, é possível determinar quais ações são as mais indicadas para cada momento.

Determinar as estratégias para cada uma das quatro etapas apresentadas acima permite encantar e cativar o cliente antes de apresentar uma propaganda dos produtos e dos serviços oferecidos pela sua imobiliária.

Depois de criar essa relação de confiança, é possível que, nas duas últimas etapas, o cliente considere sua empresa uma das melhores para resolver seu problema.

Por isso, o primeiro passo é entender a jornada do cliente, uma vez que esta pode variar de imobiliária para imobiliária. Estude os consumidores que já fecharam negócio com sua empresa e verifique quais estratégias funcionaram e quais ações precisam de melhoria.

mercado imobiliário
No mercado imobiliário, o corretor precisa entender a jornada do cliente para descobrir suas necessidades e para entender qual o melhor momento para oferecer um imóvel

Depois de mapear a jornada e de entender os pontos que precisam ser atacados, é chegado o momento de investir em um bom planejamento. Você pode, nesse momento, entrevistar os clientes que já compraram em sua imobiliária para entender suas opiniões sobre o atendimento e sobre o método de vendas.

Quer saber mais sobre o tema? O vídeo Benefícios da jornada do cliente para imobiliárias, publicado no canal Br24, no YouTube, pode te ajudar. Confira abaixo:

Agora que você conhece o conceito de jornada do cliente e como conhecê-lo pode ajudar as vendas em sua imobiliária, o que acha de conferir outros conteúdos no Blog da Arbo? Na aba mercado imobiliário você encontra diversos artigos que podem te ajudar em sua rotina como gestor ou como corretor.

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